Base de conocimientos y automatización en TI: ¿cómo articularlas?
El service desk de TI está evolucionando rápidamente, con un énfasis cada vez mayor en la gestión de la base de conocimientos como herramienta clave para mejorar la eficacia operativa y la satisfacción de los usuarios. Como parte de este cambio, es crucial considerar las automatizaciones que pueden mejorar esta plataforma.
En las empresas suelen presentarse situaciones que interrumpen la productividad general. Por ejemplo, cuando un empleado busca soporte porque algo no funciona, cuando necesita un acceso o tiene dudas con una herramienta particular. Sin embargo, existen automatizaciones específicas que ayudan a evitar estas interrupciones del trabajo y a mejorar el desempeño general de las organizaciones.
Automatización: ¿cuáles incluir en el portal de autoservicio?
Cuando se gestiona una solicitud de asistencia TI, en muchos casos, no es necesaria la intervención humana. En este sentido, los recursos, la funcionalidad y los datos pueden proporcionarse fácilmente al usuario a través de un portal de autoservicio. Esto garantiza la eficiencia y puntualidad en la resolución de las necesidades de los usuarios.
En el panorama moderno de las TI, las actuales expectativas y necesidades de los usuarios exigen soluciones ágiles. Por eso, el autoservicio y la óptima gestión de la base de conocimientos resulta crucial en el ámbito de TI.
Estos son los principales procesos que se pueden automatizar:
- Restablecimiento de contraseñas: restablecer las contraseñas, a menudo con autenticación de dos pasos o verificación a través de otros canales seguros.
- Gestión de cuentas y autorizaciones: los usuarios pueden solicitar acceso, cambiar autorizaciones y gestionar sus recursos sin depender de la intervención manual.
- Aprovisionamiento de dispositivos y servicios informáticos: estos procedimientos pueden solicitarse y supervisarse a través del portal, lo que agiliza el acceso a las herramientas.
- Gestión de activos y licencias: la transparencia sobre los recursos asignados a los usuarios ayuda a reducir el desperdicio y a optimizar los recursos corporativos.
- Actualizaciones de autoservicio: los usuarios pueden ver y actualizar los recursos a las últimas versiones, lo que mejora el rendimiento y reduce los costes de asistencia.
- Herramientas de diagnóstico: pueden ayudar a los usuarios a resolver problemas básicos por sí mismos, reduciendo la necesidad de intervención humana.
- Opciones de asistencia multicanal: brindar a los usuarios asistencia por su canal de preferencia: chat, correo electrónico, formularios web o teléfono.
El autoservicio informático no sólo optimiza el tiempo de los usuarios, sino que también permite al equipo de TI centrarse en tareas más estratégicas, haciendo que la experiencia del usuario sea más eficiente y satisfactoria.
Chatbots e IA en la gestión de bases de conocimiento: ¿cuál es el futuro?
El futuro del autoservicio en la nube para el Service Desk de TI parece que estará lleno de desarrollos destinados a optimizar la experiencia del usuario y aumentar la eficiencia operativa.
Algunas tendencias clave son:
- IA avanzada y chatbots: la inteligencia artificial y los chatbots serán cada vez más sofisticados. Pues serán capaces de comprender contextos complejos, el lenguaje natural y ofrecer soluciones más precisas y personalizadas.
- Autoreparación de TI: se implementarán sistemas de autoreparación para identificar y resolver automáticamente problemas técnicos. Minimizando así el impacto en las operaciones diarias y mejorando la continuidad del servicio.
- Integración con edge computing: edge computing se integrará en la gestión de la base de conocimientos para reducir los tiempos de latencia y mejorar la velocidad de acceso a los recursos; especialmente para los servicios ubicados en lugares remotos.
Para crear una buena experiencia de portal de autoservicio, se necesita una base óptima y un software adecuado. Con Freshservice, el Service Desk TI de Freshworks, podrás satisfacer las necesidades de tu empresa y de tus empleados.
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