Il social customer care è un approccio sempre più presente all’interno delle aziende. I team di assistenza clienti, in sinergia con marketing e vendite, hanno oggi l’opportunità di risolvere i problemi dei clienti sfruttando canali di comunicazione alternativi a quelli tradizionali, come i social media.

Le persone trascorrono la maggior parte del loro tempo online sui social media: ecco perché è ragionevole pensare che i tuoi clienti cerchino un confronto con l’azienda proprio attraverso questi strumenti. Sono gli stessi dati a confermarcelo: secondo l’Institute of Customer Service, il 31% dei clienti utilizza i social media per effettuare richieste pre-vendita.

Non solo: secondo il report “The New Rules of Engagement” di Freshworks, il 46% dei clienti a livello global esprime il proprio apprezzamento o la propria insoddisfazione sull’esperienza con il servizio di assistenza clienti sui social network.

Ecco perché l’attenzione nei confronti del social customer care deve essere altissima da parte delle aziende che vogliono coltivare relazioni durature con i clienti e proteggere la reputazione del brand.

Vediamo insieme le best practices per fornire assistenza di qualità sui social e come fare per semplificare questo processo.

Perché il social media customer care è importante?

Il social customer care è diventato indispensabile all’interno delle aziende. Le persone tendono a condividere le loro esperienze online: il fenomeno delle recensioni è in continua crescita e rappresentano uno dei primi driver decisionali per un potenziale cliente.

In più, i consumatori hanno bisogno di vincere le loro resistenze e i loro dubbi prima di acquistare: i social sono un canale diretto per parlare con l’azienda e superare queste distanze.

 

Il social media customer care è importante perché:

• Ti permette di coltivare una relazione di lungo periodo con il cliente (o potenziale tale), in tutte le fasi della customer journey;

 

• Ti consente di proteggere la tua reputazione e rispondere alle recensioni negative;

 

• Ti fa risparmiare denaro: un’interazione sui social media costa all’azienda mediamente 1 dollaro, contro i 6 dollari dovuti per un’interazione con un call center (fonte: Incite);

 

• Ti permette di personalizzare l’esperienza per ogni singolo utente, anche grazie all’aiuto di strumenti come Freshdesk.

Come trasformare l’interazione social in un’opportunità

Ci sono diversi modi per trasformare un’interazione sui social in un’opportunità di crescita per l’azienda. Questo vale anche se l’azienda riceve commenti negativi: un cliente che esprime disappunto e frustrazione sui social ha sempre un motivo per farlo, dalla delusione per le precedenti esperienze ad una semplice richiesta di maggior attenzione dall’azienda.

 

Anche questi commenti possono trasformarsi in un’opportunità, applicando semplici best practices:

• Assicurati di filtrare le vere richieste e reclami e separarli dal semplice “rumore”, ovvero commenti che non richiedono davvero la tua attenzione. Ci sono dei modi per farlo automaticamente, sfruttando una funzionalità di Freshdesk;

 

• Una volta compreso il problema del cliente, rispondi sempre e definisci delle tempistiche di risposta, entro le quali il problema verrà risolto;

 

• Rispondi pubblicamente alle recensioni negative: questo dimostrerà che per te la soddisfazione del cliente è importante e la sua opinione viene comunque ascoltata;

 

• Affida alle giuste persone del team la richiesta del cliente. Non tutti sono titolati a risolvere alcuni problemi: assicurati che il ticket arrivi nelle mani giuste.

Come automatizzare il social customer care?

Come avrai capito, il social customer care è indispensabile per le aziende, ma gestirlo in modo manuale è impossibile, soprattutto se la mole di richieste è molto ampia e il tuo è un brand strutturato.

Per fortuna l’Intelligenza Artificiale di Freshdesk e gli strumenti che mette a disposizione degli operatori del customer care ti vengono in soccorso.

 

Questo software ti permette di gestire al meglio le interazioni sui social media:

• La piattaforma di permette di gestire Twitter e Facebook da un’unica schermata, eliminando la necessità di passare da uno strumento all’altro. In più Freshdesk è in grado di convertire automaticamente tutte le menzioni del brand, i Mi piace, i commenti e i messaggi diretti di Twitter e Facebook Messenger in ticket facili da monitorare e gestire;

 

• Puoi assegnare la priorità ad ogni ticket e scegliere l’agente migliore per rispondere alla richiesta del cliente;

 

• Puoi tenere sotto controllo anche le semplici menzioni del marchio e comprendere il sentiment generale relativo al tuo brand, anche su conversazioni più generiche sui social;

 

• L’intelligenza artificiale ti aiuta a filtrare il semplice “rumore” e identificare le richieste reali e pertinenti, così da rispondere tempestivamente ai clienti.

Per saperne di più su Freshdesk e sulle sue potenzialità per la gestione del customer care social, inizia richiedendo la tua consulenza gratuita.