I cinque punti fondamentali per un Help Desk perfetto!
Sai che per scrivere questo articolo mi sono pure servito di un helpdesk? Non sai ancora cos’è? Ti aiuto io!
Cos’è un helpdesk?
Un helpdesk è un servizio predisposto all’organizzazione di azienda, volto al problem solving. Un software orientato a fornire supporto ed assistenza ai clienti (out-house) ed anche ai dipendenti (in-house).
L’help desk nasce dall’esigenza aziendale di creare un punto di contatto e di raccolta delle varie sfide interne ed esterne che ogni giorno avvengono nel contesto aziendale.
Oggi l’helpdesk è uno strumento necessario per la marketing automation, ovvero la trasformazione digitale a cui tutte le aziende sono chiamate per poter migliorare la propria competitività nel proprio mercato di riferimento.
Per questo motivo, abbiamo stilato 5 punti chiave per un help desk perfetto!
I cinque punti chiave in cui l’helpdesk ti aiuta
Analizziamo insieme le caratteristiche che abbiamo identificato:
1) Analisi delle richieste: affinché il servizio erogato sia eccellente, la qualità delle risposte alle richieste risulta elemento fondamentale all’interno di un helpdesk. Le risposte da fornire ai diversi utenti, sia in chiave out-house che in-house, per la risoluzione dei problemi necessitano di un’analisi precedente, in particolare dello storico di tutte le attività erogate in passato sul medesimo argomento o al medesimo richiedente. L’analisi includerà quindi una serie di fattori, tra cui il numero di ticket aperti per ogni singolo cliente e/o dipendente, tipologia del problema, il tempo tra apertura e chiusura del ticket.
2) Organizzazione e tracciamento del lavoro: un’efficiente organizzazione permette di velocizzare e portare a termine obiettivi in qualsiasi contesto. Nel nostro caso, la creazione di un team responsabile all’interno della piattaforma helpdesk è utile a gestire diversi ticket e la risoluzione dei problemi nel minor tempo possibile, senza gravare su un’unica persona necessariamente.
3) Raggiungere gli obbiettivi tramite strumenti di misurazione: Una caratteristica fondamentale dell’attuale trasformazione digitale è la possibilità di misurare ed estrarre insights in maniera precisa grazie all’utilizzo dei dati a disposizione.
Un elemento fondamentale per l’helpdesk è quello di misurare la capacità di risposta ad ogni ticket tramite le KPI, che definiscono la soddisfazione degli utenti finali attraverso le informazioni ottenute nella risoluzione di un ticket. Più alta sarà la soddisfazione del cliente, più alta sarà la probabilità di fidelizzare il cliente.
4) Condividere: la condivisione di una knowledge base con il team aiuterà a risolvere più velocemente i problemi. I diversi team aziendali svilupperanno maggiori competenze , via via che i ticket vengono risolti: è la soluzione stessa che entra a far parte della knowledge base, migliorerà le performance successive su ticket analoghi aumentando l’efficienza complessiva dell’organizzazione. Tutto ciò migliora la customer satisfaction, la soddisfazione del cliente che tornerà da noi per un futuro problema.
5) Integrazione comparti IT: l’integrazione con gli altri processi di gestione IT contribuirà a snellire il processo di risoluzione dei ticket, migliorando la qualità del servizio e riducendo i costi di supporto destinati all’helpdesk. In particolare, l’helpdesk di Freshworks risulta perfettamente integrabile con il tuo comparto IT in maniera semplice ed intuitiva, in modo tale da non dover richiedere l’intervento di un esperto IT.
Ti abbiamo dato cinque utili motivi per utilizzare un software di helpdesk all’interno della tua azienda.
Adesso tocca a te, cosa aspetti a contattarci?