FCR First Call Resolution: La primera llamada en atención a cliente
El objetivo principal de un centro de contacto es brindar la mejor asistencia posible a los clientes en el menor tiempo posible. Por esta razón, la Primera Resolución de Llamadas (FCR, por sus siglas en inglés) juega un papel de vital importancia en los equipos de servicio al cliente.
El FCR es una métrica que considera el desempeño de un centro de llamadas en la resolución de problemas de los clientes durante la primera llamada (o primer contacto), sin recurrir a seguimientos posteriores.
A partir de estas premisas, es fácil entender cuán esencial es la medición de las métricas de FCR para comprender la eficiencia de los costos operativos y la efectividad de un servicio de atención al cliente.
Es por eso que es importante implementar un sistema que permita a su servicio de atención al cliente resolver las solicitudes de los usuarios desde el primer contacto. Veamos juntos cómo lograr todo esto.
¿Qué es el FCR de los centros de llamadas y por qué es importante?
Como dijimos, la tasa de FCR mide el porcentaje de clientes que resolvieron sus dudas con la empresa durante el primer contacto o llamada.
Esto significa que las empresas que tienen una buena tasa de FCR son aquellas que logran brindar una mejor asistencia a los clientes sin recurrir a seguimientos o citas posteriores.
Tener una buena tasa de FCR es importante porque:
- Mejora la eficiencia del servicio al cliente, ya que los operadores estarán menos frustrados y presionados para tratar de resolver los problemas en varios pasos.
- Mejora la satisfacción de los clientes, ya que podrán resolver los problemas rápidamente y sin interacciones continuas con el servicio de atención.
- Optimiza las actividades del equipo, sin retrasos ni pérdida de tiempo.
- Ahorra dinero, ya que la resolución inmediata de una controversia evita el uso innecesario de recursos empresariales. Según las estimaciones, responder a la primera interacción, es decir, establecer un sistema capaz de recopilar la información necesaria para que el operador resuelva el problema de inmediato, ahorraría $276,000.
Según una estadística de Bluewolf, en promedio, mejorar en un 1% la Primera Resolución de Llamadas reduce la posibilidad de abandono del carrito de compras por parte del cliente en 5 o 6 veces.
¿Cómo se mide la tasa de FCR?
Para medir la tasa de FCR, basta con aplicar esta fórmula:
Tasa de resolución del primer contacto = Número de tickets resueltos después del primer contacto del cliente / Número total de tickets resueltos en el mismo período de tiempo.
Según los estándares, una buena tasa de FCR está entre el 70% y el 79%. Por lo tanto, los sistemas de asistencia con una tasa de FCR inferior al 70% necesitan mejorar aún más.
Mejora el FCR con Helpdesk Freshdesk
Si desea mejorar su tasa de Primera Resolución de Llamadas, puede optar por un software como Freshdesk.
Freshdesk es la plataforma que mejora su servicio al cliente, construyendo interacciones valiosas con los usuarios y optimizando el rendimiento.
En particular, con Helpdesk Freshdesk, puede contar con:
- Un sistema que mide automáticamente la tasa de FCR, lo que le permite controlar este indicador dentro de su panel de control.
- Un sólido conocimiento de los datos para mejorar la calidad de sus decisiones empresariales y emprender acciones específicas.
- Aumento de la velocidad del servicio mediante la automatización de actividades repetitivas y la resolución de problemas de los clientes sin obstáculos excesivos.
- Soporte omnicanal útil para interactuar con los usuarios en cualquier canal en el que se encuentren y completar la interacción directamente en ese canal, sin pasos adicionales.
Si desea digitalizar su servicio de atención al cliente y hacerlo más eficiente, elija Freshdesk para su empresa. Para obtener más información, comience con una consulta gratuita con nuestros expertos.