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Help Desk

¿Estás utilizando un buzón de correo electrónico compartido para las comunicaciones con tus clientes? ¿Has perdido la oportunidad de contestar algunas solicitudes? Si has estado buscando una solución para estos problemas, seguramente te has encontrado con el términoSoftware de Help Desk” y con mucha probabilidad te has preguntado qué significa.

Si quieres saber cómo un “Software de Help Desk” te ayuda a comunicar más eficazmente y a mejorar las relaciones con tus clientes estás en el lugar indicado.

 

Help Desk

¿Qué es un Software de Help Desk?

Definición
Objetivos
Help Desk para pequeñas empresas
Help Desk para empresas
  • Definición

    Supongamos que tengas un e-commerce de ropa deportiva. Probablemente recibes muchas solicitudes de parte de tus clientes. Preguntas relativas a las tallas, solicitudes de reembolso, etc. A tus clientes les gusta contactarte en formas diferentes, por ejemplo a través de un correo electrónico, publicando un post o un tuit en tus redes sociales o chateando en tu sitio web con uno de tus agentes. Cualquiera sea su modo de comunicación preferido, esperan que estés ahí, listo para responder a sus preocupaciones. Si comienzan una conversación en las redes sociales y luego te contactan telefónicamente, confían en que conectes las conversaciones y seas capaz de responder a sus preguntas. Es justo en este momento que un Software de Help Desk te será de gran ayuda.

  • Objetivos

    Un Software de Help Desk reúne en una única plataforma todas las conversaciones de diferentes canales.

    Mantiene un registro de las solicitudes de los usuarios, te permite comunicar con tus clientes con mayor facilidad y te ayuda a gestionar mejor los problemas de soporte al cliente.

    Es correcto decir que un Software de Help Desk te ayudará a agrupar las solicitudes de múltiples canales, clasificarlas, priorizarlas y responder según sea necesario.

    Supongamos que un cliente te envía un correo electrónico para preguntarte cuándo estará disponible una determinada marca de zapatillas. Respondes que solo volverá a estar disponible durante la temporada de otoño, para la que aún faltan tres meses. Si el cliente vuelve a ponerse en contacto en las redes sociales dentro de los tres meses siguientes, tu Software de Help Desk te proporcionará el contexto de la conversación anterior y permitirá saber de antemano lo que el cliente te pedirá. Esto te permite responder a las solicitudes de forma coherente e incluso proactiva. No solo eso, también puedes fusionar estos dos hilos de conversación. Obviamente, el cliente recibirá la respuesta en el canal que desee.

  • Help Desk para pequeñas empresas

    Al fin y al cabo, las pequeñas y medianas empresas tienen requisitos muy similares.

    Las pequeñas empresas necesitan un Software con potentes funcionalidades de automatización.

    Las automatizaciones permiten a los equipos de asistencia y soporte al cliente concentrarse exclusivamente en las respuestas a los tickets abiertos: el Software se ocupa autónomamente de las actividades rutinarias de Help Desk.

    Las empresas medianas tienen un gran enfoque en el crecimiento rápido. Necesitan una solución fácil e intuitiva de usar que contribuya a aumentar la eficiencia del equipo de soporte.

    Un buen Software de Help Desk viene al auxilio en ambas ocasiones:

     

    • Etiqueta, categoriza y prioriza automáticamente las solicitudes entrantes y las asigna a diferentes operadores según las necesidades o parámetros definidos;

     

    • Es mucho más eficiente que el correo electrónico, ya que no es necesario moverse entre bandejas de entrada, estructuras de carpetas y accesos entre los miembros del equipo;

     

    • Facilita el establecimiento de políticas de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para garantizar que los operadores cumplan los plazos de resolución de problemas de los clientes. Si no se cumplen los plazos, el Help Desk puede notificar automáticamente a los supervisores o redirigir el ticket a otro agente;

     

    • Garantiza automáticamente que no haya superposición de operadores en el mismo ticket, evitando que los clientes reciban múltiples respuestas.
  • Help Desk para empresas

    Las empresas necesitan que distintos equipos trabajen juntos, con cohesión y sin perjudicar la eficacia en la respuesta a sus clientes. También necesitan una forma de medir el rendimiento de sus equipos y disponer de datos útiles para elaborar estrategias y mejorar rápidamente cuando sea necesario.

    Un Software de Help Desk ayuda las empresas de varia maneras:

     

    • Un Software de Help Desk de nivel Enterprise es capaz de gestionar de forma inteligente la disponibilidad de los agentes, dividiéndolos en turnos, zonas geográficas, horarias e idiomas; de tal forma puede dirigir el ticket al agente adecuado y obtener una respuesta en el menor tiempo posible.

     

    • Puede integrarse con otras herramientas utilizadas por la empresa como software CRM, sistemas de facturación y pago, rastreadores de paquetes y más para obtener las informaciones necesarias para resolver un ticket;

     

    • Reúne los equipos de venta, marketing y soporte. Aumenta la visibilidad de la cantidad de trabajo de cada uno y mejora el trabajo en equipo.

     

    • Cumple con las normas de la industria para la protección de datos, tales como TRUSTe, ISO 27001: 2013, SSAE-16 e HIPPAA, SOC I, II, III etc.

     

    • Asegúrate que el Software de Help Desk que eliges disponga de data center en todo el mundo y de capacidades de seguridad in-product de clase empresarial para ayudarte a gestionar la seguridad de datos.

¿Cómo puede ayudar a tu empresa un Software de Help Desk?

Brinda asistencia rápidamente
Con un Software de Help Desk, tus agentes pueden responder a los correos electrónicos, a las llamadas y chatear con los clientes desde una única plataforma. No hay necesidad de moverse entre diferentes soluciones.
Aumenta la eficiencia
Un Software de Help Desk automatiza la mayor parte de la actividad de soporte. De tal modo, tu equipo podrá dedicarse a los reales problemas de los clientes mientras el Help Desk se ocupa de las actividades rutinarias que consumen mucho tiempo.
Fortalece la colaboración
Puedes colaborar en modo eficiente. Tendrás visibilidad sobre cuál agente contesta un ticket, cuáles clientes ya recibieron respuesta y cuáles tickets aún necesitan ser resueltos. De tal manera el equipo puede gestionar y soportar numerosos clientes juntos.
Mejores respuestas
La comunicación es más fácil y las respuestas son más útiles cuando se tiene más contexto. En todo momento es posible acceder a las interacciones pasadas con cualquier cliente, en cualquier canal, desde una única base de datos de clientes unificada.
Mejorar la fidelidad de los clientes
El Software de Help Desk simplifica el proceso de atención al cliente para que sea más fácil mantener a los clientes satisfechos. Clientes contentos significa clientes fieles a tu negocio.
Análisis más rápidos
¿Las respuestas de tu equipo son rápidas y precisas? Un buen software de Help Desk te proporciona las métricas necesarias para medir el rendimiento de tu equipo y así poder mejorarlo.

¿Cómo elegir el software de Help Desk adecuado?

Estilo de asistencia: ¿cómo hacen los clientes para ponerse en contacto contigo? ¿Usan correo electrónico, redes sociales o teléfono? ¿O prefieren chatear con los agentes directamente en tu sitio web? Asegúrate que el Software de Help Desk que elijas sea coherente con las expectativas de tus clientes y tu estilo de asistencia.

Facilidad de uso: un software con una interfaz intuitiva y accesible permite a los operadores empezar a prestar asistencia inmediatamente sin necesidad de una formación especial. Atención, precios más altos no significan automáticamente un mejor Help Desk y una interfaz de usuario complicada no significa necesariamente una gran funcionalidad.

Precio: Solicita demostraciones, compara las características, lee las reseñas y luego decide qué Software de Help Desk se adapta mejor al flujo de trabajo de tu empresa. Si estás empezando, incluso un Software de Help Desk gratuito puede ser más útil que el simple uso del correo electrónico.

¿Qué tipo de Software de Help Desk se adapta a mi negocio?

Help Desk multicanal
Hoy en día, los clientes ya no se ponen en contacto con las empresas únicamente por teléfono o correo electrónico. Utilizan cualquier canal y las empresas deben adaptarse a esta tendencia. Ofrece asistencia multicanal a tus clientes a través de chat, sitio web, teléfono y correo electrónico, con Freshdesk.
Help Desk Social
Facebook y Twitter no solo se utilizan para compartir actualizaciones con amigos y familiares. Utiliza estas plataformas para conocer la opinión de tus clientes sobre tu marca haciendo tu Help Desk más social. Convierte cada tuit o publicación de Facebook en un ticket para una experiencia de servicio al cliente excepcional
Help Desk global
A medida que tu empresa crece y se expande, también lo hará tu base de clientes. Hoy en día, los clientes esperan que se les responda a pesar de tu horario de trabajo. Tu actividad global merece un Help Desk global. Por lo tanto, brinda asistencia a tus clientes de otros países en su idioma y hora local.

¿Cuáles son las funcionalidades esenciales de un Help Desk?

Cada software de asistencia técnica es diferente. Algunos proporcionan una plataforma de base que requiere la configuración de muchas integraciones y plug-ins antes de ser funcional. Otros solo requieren acceso para hablar con tus clientes. Algunos requieren integración con suites de informes para analizar tu rendimiento, mientras que otros utilizan la inteligencia artificial para reutilizar los datos recopilados de forma inteligente y ayudarte a mejorar. Sean cuales sean tus capacidades individuales, necesitarás estas cinco funciones esenciales en tu Software de Help Desk.

Sistema de ticketing multicanal

Un Software de Help Desk bien configurado te ayudará a gestionar mejor los tickets entrantes etiquetándolos, clasificándolos y asignándolos automáticamente. Este software agrupa los tickets de múltiples fuentes en un solo lugar para que los operadores no tengan que gestionar múltiples inicios de sesión y contraseñas, sino que puedan comunicarse desde un único punto con diferentes canales como correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc.

Colaboración

Un buen Software de Help Desk ayuda a los operadores a colaborar mejor, aumentando la visibilidad del contexto. Mantiene a los operadores informados de forma proactiva sobre los propietarios de los tickets, las respuestas y las prioridades. Esto significa mantener a tus equipos en sintonía, sin esfuerzo adicional para que puedan centrarse solo en el apoyo a los clientes.

Automatización

Un Software de Help Desk reduce el esfuerzo necesario para mantener a todos los clientes felices. Con potentes automatizaciones, el software gestiona automáticamente las tareas diarias en función del tiempo y de los eventos. Se pueden crear flujos de trabajo personalizados para adaptar estas automatizaciones al flujo de trabajo de tu empresa, de modo que los tickets se dirijan al operador adecuado para obtener la respuesta más rápida.

Informes y análisis

No se puede avanzar si no se sabe a dónde ir. Todo buen Software de Help Desk cuenta con sólidas funciones de elaboración de informes integradas que te permiten analizar las métricas de rendimiento y saber en qué aspectos puede mejorar tu equipo.

Personalización

Algunos Software de Help Desk empresariales pueden ser totalmente personalizados para que constituyan una extensión de tu negocio y hagan que toda la experiencia del cliente se sienta como una extensión de tu marca. Al personalizar la experiencia posventa, se puede desarrollar más fácilmente el reconocimiento de la marca y la fidelidad del cliente gracias a un buen apoyo.

¿Qué opinas? ¿Desea probar el software de asistencia técnica?