Stai utilizzando una casella di posta elettronica condivisa per comunicare con i tuoi clienti? Hai perso l’occasione di rispondere ad alcune e-mail? Se cerchi una soluzione a questi problemi, sicuramente ti è capitato di imbatterti nel termine “Software Help Desk” e probabilmente ti starai chiedendo cosa significhi.
Se vuoi sapere come un “Software Help Desk” può aiutarti a comunicare meglio e migliorare il rapporto con i tuoi clienti, sei nel posto giusto.
Supponiamo che tu abbia un E-commerce di abbigliamento sportivo. Probabilmente riceverai molte richieste dai clienti. Domande relative alle taglie, i materiali dei vestiti, costi di spedizione, date di consegna previste, richieste di rimborso e così via. I clienti potrebbero volerti contattare in diversi modi, come ad esempio tramite email, pubblicando un post o un tweet sulla tua pagina social, o chattando sul sito con uno dei tuoi operatori. Qualunque sia la loro modalità di comunicazione, si aspettano che tu sia lì a rispondere prontamente alle loro preoccupazioni. Se iniziano una conversazione su un social e poi ti contattano al telefono, si aspettano comunque che tu connetta le conversazioni e sia in grado di rispondere alle loro domande. È qui che un Software Help Desk può esserti di grande aiuto.
Un Software Help Desk racchiude tutte le conversazioni tra i diversi canali in un’unica piattaforma.
Tiene traccia delle richieste degli utenti, ti consente di comunicare con i clienti più facilmente e ti aiuta a gestire meglio altri problemi relativi all’assistenza clienti.
Diciamo che un Software Help Desk ti aiuterà a raggruppare le richieste provenienti da più canali, classificarle, stabilirne la priorità e rispondere in base alla necessità.
Immaginiamo che un cliente ti invii un’email per chiedere quando sarà disponibile una marca particolare di scarpe da ginnastica. Rispondi che sarà di nuovo disponibile solo durante la stagione autunnale, che è a tre mesi di distanza. Se il cliente ti contatta nuovamente su un social entro tre mesi, il tuo Software Help Desk ti fornirà il contesto della conversazione precedente in modo da sapere in anticipo cosa chiederà il cliente. Questo ti permetterà di rispondere alle richieste in modo coerente e anche proattivamente. Ma non solo, puoi anche unire questi due thread di conversazione in modo che sia più facile da gestire senza dover passare da uno strumento all’altro. Ovviamente il cliente riceverà comunque la risposta sul canale che desidera.
In fin dei conti, piccole e medie imprese hanno requisiti molto simili.
Le piccole imprese richiedono un Software con potenti funzionalità di automazione. Le automazioni consentono ai team di assistenza e supporto di concentrarsi esclusivamente sulle risposte ai ticket, mentre il Software si occupa autonomamente delle attività di Help Desk di routine.
Le aziende di medie dimensioni si concentrano quasi esclusivamente sulla crescita rapida. Hanno bisogno di una soluzione facile e intuitiva che aiuti i loro team a essere il più efficienti possibile.
Un buon Software Help Desk aiuta in entrambe le situazioni:
Le aziende richiedono che team diversi lavorino insieme, in modo coeso e senza impatti negativi sull’efficienza nel rispondere ai propri clienti. Le aziende hanno bisogno di un modo per misurare le prestazioni del proprio team e implementare strategie per migliorare rapidamente laddove necessario.
Un Software Help Desk può aiutare le aziende in diversi modi:
Stile dell’assistenza: come provano a contattarti i clienti? Ti contattano via email, social media o telefono? O preferiscono chattare con gli agenti direttamente sul tuo sito web? Assicurati che il Software Help Desk che scegli soddisfi le aspettative dei clienti e il tuo stile di assistenza.
Usabilità: un Software con un’interfaccia intuitiva e accessibile indica che gli operatori possono cominciare a dare assistenza immediatamente senza richiedere un training speciale. I prezzi più alti non significano automaticamente un Help Desk migliore e un’interfaccia utente complicata non significa necessariamente ricca di funzionalità.
Prezzo: fai Demo, confronta funzionalità, leggi le recensioni e poi decidi quale Software Help Desk si adatta meglio ai tuoi flussi di lavoro aziendali. Se si è agli inizi, anche un Software Help Desk gratuito può essere più utile che usare solo la posta elettronica.
Ogni Software Help Desk è diverso. Alcuni forniscono una piattaforma di base che richiede la configurazione di molte integrazioni e plug-in prima che sia funzionante. Altri richiedono solo l’accesso per parlare con i tuoi clienti. Alcuni richiedono di integrarsi con le suite di reporting per analizzare le proprie prestazioni, mentre altri utilizzano l’intelligenza artificiale per riutilizzare i dati raccolti in modo intelligente, per aiutarti a migliorare. Qualunque siano le capacità individuali, avrai bisogno di queste sei caratteristiche essenziali nel tuo Help Desk.
Un Software Help Desk completamente configurato può aiutarti a gestire al meglio i ticket in arrivo taggandoli, classificandoli e assegnandoli automaticamente. Questo Software raggruppa i ticket provenienti da più fonti in un unico posto, in modo che gli operatori non debbano destreggiarsi tra più accessi e password, ma possono comunicare da un punto all’altro attraverso canali come Email, Telefono, Social Media ecc.
Un buon Software Help Desk aiuterà gli operatori a collaborare al meglio, aumentando la visibilità di contesto. Mantiene gli operatori proattivamente informati sui proprietari dei ticket, le risposte e le priorità. Questo vuol dire mantenere i tuoi team sulla stessa lunghezza d’onda, senza sforzi aggiuntivi in modo che possano concentrarsi solo sul supporto dei clienti.
Un Software Help Desk riduce l’impegno richiesto per rendere ogni cliente felice. Con potenti automatizzazioni, il software gestisce automaticamente le attività quotidiane in base a trigger basati su tempo ed eventi. È possibile creare flussi di lavoro personalizzati per adattare queste automazioni al flusso di lavoro aziendale, in modo che i ticket vengano instradati all’operatore giusto per la risposta più rapida.
Non si può progredire se non si sa dove andare. Ogni buona suite di software helpdesk dispone di solide funzionalità di reporting integrate che consentono di analizzare le metriche relative alle prestazioni e di sapere dove è necessario migliorare la propria squadra. Queste analisi possono anche aiutare a capire come e dove la squadra ha bisogno di migliorare.
Alcuni Software Help Desk aziendali possono essere completamente personalizzati in modo da sembrare un’estensione della tua attività e fanno sentire l’intera esperienza al cliente come un’estensione del tuo brand. Personalizzando l’esperienza post-vendita, si può sviluppare il riconoscimento del brand e la fedeltà dei clienti in modo più facile grazie ad una buona assistenza.
