Stai utilizzando una casella di posta elettronica condivisa per comunicare con i tuoi clienti? Hai perso l’occasione di rispondere ad alcune e-mail? Se cerchi una soluzione a questi problemi, sicuramente ti è capitato di imbatterti nel termine “Software Help Desk” e probabilmente ti starai chiedendo cosa significhi. Se vuoi sapere come un “Software Help Desk” può aiutarti a comunicare meglio e migliorare il rapporto con i tuoi clienti, sei nel posto giusto.
Help Desk
Cos’è un Software Help Desk?
Definizione
Obiettivi
Help Desk per le piccole imprese
Help Desk per le aziende
- Definizione
Supponiamo che tu abbia un sito E-commerce di abbigliamento sportivo. Probabilmente riceverai molte richieste dai clienti: domande relative alle taglie, i materiali dei vestiti, costi di spedizione, date di consegna previste, richieste di rimborso e così via. I clienti potrebbero volerti contattare in diversi modi, come ad esempio tramite email, pubblicando un post o un tweet sulla tua pagina social, o chattando sul sito con uno dei tuoi operatori. Qualunque sia la loro modalità di comunicazione, si aspettano che tu sia lì a rispondere prontamente alle loro preoccupazioni. Se iniziano una conversazione su Twitter e improvvisamente passano al telefono, si aspettano comunque che tu connetta le conversazioni e sia in grado di rispondere alle loro domande. È qui che un Software Help Hesk può esserti di grande aiuto.
- Obiettivi
Un Software Help Desk racchiude tutte le conversazioni tra i diversi canali in un unica piattaforma, tiene traccia delle richieste degli utenti, ti consente di comunicare con i clienti più facilmente e ti aiuta a gestire meglio altri problemi relativi all’assistenza clienti. Diciamo che un Software Help Desk ti aiuterà a raggruppare le richieste provenienti da più canali, classificarle automaticamente, stabilirne la priorità e rispondere in base alla necessità. Immaginiamo che un cliente ti invii un’email per chiedere quando sarà disponibile una marca particolare di scarpe da ginnastica. Rispondi che sarà di nuovo disponibile solo durante la stagione autunnale, che è a tre mesi di distanza. Se il cliente ti contatta nuovamente su Twitter entro tre mesi, il tuo Software Help Desk ti fornirà il contesto della conversazione precedente in modo da sapere in anticipo cosa chiederà il cliente. Questo ti permetterà di rispondere alle richieste in modo coerente e anche proattivamente, ma non solo, puoi anche unire questi due thread di conversazione su e-mail e twitter, in modo che sia più facile da gestire senza dover passare da uno strumento all’altro. Ovviamente il cliente riceverà comunque la risposta sul canale che desidera, che in questo caso è Twitter.
- Help Desk per le piccole imprese
In fin dei conti, piccole e medie imprese hanno requisiti molto simili. Le piccole imprese richiedono un Software con potenti funzionalità di automazione. Le automazioni consentono ai team di assistenza e supporto di concentrarsi esclusivamente sulle risposte ai ticket, mentre il Software si occupa autonomamente delle attività di Help Desk di routine. Le aziende di medie dimensioni si concentrano quasi esclusivamente sulla crescita rapida. Hanno bisogno di una soluzione facile e intuitiva che aiuti i loro team a essere il più efficienti possibile – Un buon Software Help Desk aiuta in entrambe le situazioni.
- Può automaticamente etichettare, categorizzare e dare priorità alle richieste in arrivo assegnandole ai diversi operatori in base alle esigenze;
- Di sicuro è molto più efficiente della posta elettronica poiché non è necessario destreggiarsi con la posta in arrivo, le strutture delle cartelle e gli accessi tra i vari membri del team;
- Può aiutarti a impostare le politiche SLA per garantire che i tuoi operatori rispettino le scadenze per la risoluzione dei problemi dei clienti. Nel caso in cui le scadenze non siano soddisfatte, l’Help Desk notificherebbe automaticamente i Supervisor;
- Un buon Software Help Desk garantirà automaticamente che non ci siano sovrapposizioni di operatori sullo stesso ticket impedendo che i clienti ricevano più risposte.
- Help Desk per le aziende
Le aziende richiedono che team diversi lavorino insieme, in modo coeso e senza impatti negativi sull’efficienza nel rispondere ai propri clienti. Le aziende hanno bisogno di un modo per misurare le prestazioni del proprio team e implementare strategie per migliorare rapidamente laddove necessario. Un Software Help Desk può aiutare le aziende in diversi modi:
- Un Software Help Desk di livello Enterprise è in grado di gestire in modo intelligente la disponibilità degli operatori, dividendoli in turni, aree geografiche, fusi orari, lingue e ticket da indirizzare al giusto operatore per ottenere la risposta il più velocemente possibile.
- Può integrarsi con altri strumenti che l’azienda utilizza come software CRM, sistemi di fatturazione e pagamento, tracciatori di pacchetti e così via, per ottenere le informazioni necessarie a risolvere un ticket.
- Un buon Software riunisce i team di vendita, marketing e supporto. Aumenta la visibilità del carico di lavoro di ognuno e consente di lavorare meglio in team.
- Deve essere conforme agli standard del settore per la protezione dei dati come TRUSTe, ISO 27001: 2013, SSAE-16 e HIPPAA, SOC I, II, III e così via. Assicurati che l’Help Desk che scegli sia dotato di data center in tutto il mondo e funzionalità di sicurezza in-product di classe Enterprise per aiutarti a gestire le sfide di sicurezza dei dati.
Come un Software Help Desk può aiutare la tua Azienda?
Fornisci assistenza rapidamente
Con un Software Help Desk, i tuoi operatori possono rispondere alle e-mail, alle chiamate e chattare con i clienti da un’unica piattaforma. Nessun bisogno di destreggiarsi tra diverse soluzioni.
Aumenta l'efficenza
Un Software Help Desk può aiutare ad automatizzare la maggior parte delle attività di supporto. In questo modo il tuo team può dedicarsi ai veri problemi del cliente invece di occuparsi di attività di routine e dispendiose a livello di tempo.
Rafforza la Collaborazione
Puoi collaborare in modo efficiente. Avrai visibilità su quale operatore risponde a un ticket, quali clienti hanno già ricevuto risposta e quali ticket devono ancora essere risolti. In questo modo il team riesce a supportare meglio tanti clienti insieme.
Risposte migliori
La comunicazione è più semplice e le risposte sono più utili quando si ha più contesto. È sempre possibile accedere alle interazioni passate con qualsiasi cliente, su qualsiasi canale, da un unico database clienti unificato.
Migliora la fedeltà dei clienti
Un Software di Help Desk può semplificare il processo di assistenza clienti in modo che sia più facile renderli soddisfatti. Clienti felici significa clienti fedeli che continueranno a tornare.
Analizza in modo più veloce
Le risposte del tuo team sono veloci e accurate? Un buon Software Help Desk fornirà le metriche necessarie per misurare le prestazioni della tua squadra in modo da poterle migliorare.
Come scegliere il giusto software di Help Desk?
Stile dell’assistenza: come provano a contattarti i clienti? Ti contattano via email, social media o telefono? O preferiscono chattare con gli agenti direttamente sul tuo sito web? Assicurati che il Software Help Desk che scegli soddisfi le aspettative dei clienti e il tuo stile di assistenza.
Usabilità: un Software con un’interfaccia intuitiva e accessibile indica che gli operatori possono cominciare a dare assistenza immediatamente senza richiedere un training speciale. I prezzi più alti non significano automaticamente un Help Desk migliore e un’interfaccia utente complicata non significa necessariamente ricca di funzionalità.
Prezzo: fai Demo, confronta funzionalità, leggi le recensioni e poi decidi quale Software Help Desk si adatta meglio ai tuoi flussi di lavoro aziendali. Il prezzo più alto non è garanzia di qualità e se si è agli inizi, anche un Software Help Desk gratuito può essere più utile che usare solo la posta elettronica.
Che tipo di Software Help Desk si adatta al mio Business?
Help Desk Multicanale
Oggi i clienti non contattano più le aziende telefonicamente o via email. Utilizzano qualsiasi canale e le aziende devono adattarsi a questo trend. Offri un supporto multicanale ai tuoi clienti tramite chat, sito Web, telefono ed e-mail, con Freshdesk.
Social Help Desk
Facebook e Twitter non sono usati solo per condividere aggiornamenti con amici e familiari. Utilizza queste piattaforme per sapere come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo Brand rendendo il tuo Help Desk più social. Trasforma ogni tweet o un post di Facebook in ticket per un’esperienza di assistenza clienti eccezionale.
Help Desk Globale
Man mano che la tua attività cresce e si espande, anche la tua base clienti crescerà. Oggi, i clienti si aspettano di non dover rispettare il tuo orario di lavoro per ricevere una risposta al loro ticket. La tua attività globale merita un Help Desk globale. Dona assistenza, quindi, ai tuoi clienti in altri paesi nella loro lingua e fuso orario locale.
Quali sono le funzionalità essenziali di un Help Desk?
Ogni Software Help Desk è diverso. Alcuni forniscono una piattaforma di base che richiede la configurazione di molte integrazioni e plug-in prima che sia funzionante. Altri richiedono solo l’accesso per parlare con i tuoi clienti. Alcuni richiedono di integrarsi con le suite di reporting per analizzare le proprie prestazioni, mentre altri utilizzano l’intelligenza artificiale per riutilizzare i dati raccolti in modo intelligente, per aiutarti a migliorare. Qualunque siano le capacità individuali, avrai bisogno di queste sei caratteristiche essenziali nel tuo Help Desk.
Sistema di Ticketing Multi Canale
Un Software Help Desk completamente configurato può aiutarti a gestire al meglio i ticket in arrivo taggandoli, classificandoli e assegnandoli automaticamente. Questo Software raggruppa i ticket provenienti da più fonti in un unico posto, in modo che gli operatori non debbano destreggiarsi tra più accessi e password, ma possono comunicare da un punto all’altro attraverso canali come Email, Telefono, Social Media ecc.
Collaborazione
Un buon Software Help Desk aiuterà gli operatori a collaborare al meglio, aumentando la visibilità di contesto. Mantiene gli operatori proattivamente informati sui proprietari dei ticket, le risposte e le priorità. Un buon Software Help Desk mantiene il tuo team sulla stessa lunghezza d’onda, senza sforzi aggiuntivi in modo che possano concentrarsi solo sul supporto dei clienti.
Automazione
Un buon software helpdesk riduce l’impegno richiesto per rendere ogni cliente felice. Con potenti automatizzazioni, il software gestisce automaticamente le attività quotidiane in base a trigger basati su tempo ed eventi. È possibile creare flussi di lavoro personalizzati per adattare queste automazioni al flusso di lavoro aziendale, in modo che i ticket vengano instradati all’operatore giusto per la risposta più rapida
Reportistica e Analisi
Non si può progredire se non si sa dove andare. Ogni buona suite di software helpdesk dispone di solide funzionalità di reporting integrate che consentono di analizzare le metriche relative alle prestazioni e di sapere dove è necessario migliorare la propria squadra. Queste analisi possono anche aiutare a capire come e dove la squadra ha bisogno di migliorare.
Personalizzazione
Alcuni Software Help Desk aziendali possono essere completamente personalizzati in modo da sembrare un’estensione della tua attività e fanno sentire l’intera esperienza al cliente come un’estensione del tuo brand. Personalizzando l’esperienza post-vendita, si può sviluppare il riconoscimento del brand e la fedeltà dei clienti in modo più facile grazie ad una buona assistenza.