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PAM Panorama

Il Gruppo PAM è un’azienda italiana della Grande Distribuzione e comprende, oltre alla rete franchising PAM, gli ipermercati Panorama, i discount IN’s, i negozi Pam Local e i ristoranti Brek. 

Nata nel 1958, è presente sul territorio nazionale con 109 supermercati a gestione diretta dove, grazie alla professionalità di oltre 4.000 professionisti del risparmio, offre quotidianamente ai propri clienti il massimo del servizio, della qualità e della convenienza.

Analisi

Il Gruppo PAM ha come obiettivo strategico quello di offrire un Servizio attento al Cliente. Potenziare il servizio di Customer Service esistente è stato essenziale per rispondere in modo efficiente e accurato alle esigenze dei diversi soggetti che sono in contatto con l’azienda.

PAM Panorama Logo
Sfida

Gestire le richieste provenienti da vari canali

Mettere a disposizione dei propri operatori del team di supporto una piattaforma unica per la gestione della comunicazione multicanale, sfruttando la ricca knowledge base per favorire anche l’auto-risoluzione.

Soluzione

Una piattaforma di supporto multicanale unica

Dopo la progettazione di una strategia in linea con le esigenze aziendali, è stato configurato un portale unico dove sono stati inclusi tutti i dipartimenti aziendali. Inoltre, il portale creato permette di gestire e tracciare le richieste dei clienti finali che arrivano da vari canali (mail, sito web e social, telefono). 

Risultati

Offrire un supporto completo ed efficiente

Grazie all’introduzione di Freshdesk, PAM Panorama riesce a tracciare ogni richiesta di assistenza indipendentemente dal canale scelto dal cliente (telefono, mail, social).

Ad oggi, il team di supporto hanno gestito oltre 30.500 ticket provenienti da vari dipartimenti (controllo qualità, e-commerce, loyalty, social, servizio clienti).

Inoltre, gli operatori riescono a gestire le richieste provenienti dai social direttamente da Freshdesk.

Rispetto all’inizio dove si aveva a disposizione solo il canale email, ora PAM Panorama riesce a monitorare le attività di supporto grazie alla reportistica integrata e individuare eventuali aree critiche.

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