8 mejores prácticas para configurar el Centro de Ayuda
Saber cómo organizar un centro de ayuda puede mejorar de inmediato el rendimiento de tu empresa en términos de productividad y ventas.
Esto se debe a que está diseñado para brindar soporte a los clientes, proporcionándoles las respuestas que necesitan para mejorar la percepción de la empresa y establecer una relación duradera a lo largo del tiempo.
La retención de clientes tiene un impacto económico significativo para una empresa. Según una investigación realizada por Frederick Reichheld de Bain & Company, aumentar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar los beneficios del 25% al 95%.
Por esta razón, es importante definir una estrategia que mejore la experiencia del cliente. De esta manera se pueden fomentar las relaciones a largo plazo entre los clientes y las empresas.
Por un lado, es crucial comprender cómo iniciar el proceso de creación de una configuración de centro de ayuda funcional para lograr tus objetivos. Por otro lado, también es esencial asegurar la atención y el respaldo a los clientes al establecer esta estrategia.
Vamos a ver juntos las 8 mejores prácticas indispensables para organizarlo.
¿Qué es un centro de ayuda?
Es un punto de contacto entre el cliente y la empresa, donde el agente del help desk tiene el papel de resolver las solicitudes de los propios usuarios.
Este servicio ofrece, por lo tanto, soporte antes, durante y después de la compra, proporcionando asistencia, brindando información sobre productos y servicios y registrando cualquier comentario o solicitud por parte del cliente.
Con la digitalización de las empresas, las solicitudes de los clientes pueden gestionarse eficazmente mediante un software de centro de ayuda, capaz de ayudar a los equipos de atención al cliente.
Los softwares permiten no solo agilizar el trabajo, automatizando las tareas repetitivas, sino también mejorar la eficiencia en beneficio de la satisfacción del cliente.
Las 8 mejores prácticas a seguir para configurar tu centro de ayuda
Una de las preguntas más comunes entre las empresas que desean mejorar su centro de ayuda se refiere al software a elegir.
Los softwares disponibles en el mercado son diversos y elegir el mejor para tu empresa no es sencillo. Sin embargo, hay 8 elementos a tener en cuenta desde el momento en que decides adoptar un software de:
- Implementación de automatizaciones: un software debe permitirte implementar las automatizaciones necesarias para simplificar tu trabajo. Este paso es fundamental, ya que ahorra tiempo al servicio de atención al cliente sin perder eficiencia para el cliente;
- Creación de un amplio portal de autoservicio (FAQ): el portal de autoservicio es esencial para permitir que los clientes encuentren por sí mismos las respuestas que buscan. Prepara el portal integrando las preguntas más comunes, con la ayuda de tus operadores;
- Creación de grupos de centro de ayuda: para favorecer la resolución de problemas específicos por parte de personal competente, puedes organizar a los agentes del centro de ayuda en diferentes grupos, cada uno responsable de un área específica. Esto es posible con un software, que puede mostrar los tickets solo a los equipos dedicados;
- Disponibilidad de múltiples canales de comunicación con el cliente: la asistencia omnicanal es la clave del éxito en la atención al cliente. Esto permite ofrecer al cliente una experiencia sin interrupciones;
- Definición de políticas SLA: crear SLA implica establecer requisitos mínimos de servicio a los que tus operadores deben adherirse para la gestión de los tickets. Te recomendamos hacerlo de inmediato para garantizar la máxima prontitud al cliente y actuar con un método ya definido;
- Creación de respuestas y plantillas predefinidas: las respuestas predefinidas pueden ayudar al centro de ayuda a ahorrar tiempo, especialmente si el volumen de solicitudes es muy grande. En función de las preguntas frecuentes, tus operadores pueden crear plantillas que brinden respuestas inmediatas;
- Creación de encuestas de satisfacción del cliente: las encuestas pueden mostrarte claramente el nivel de satisfacción de los clientes en relación con la atención al cliente. Solo con datos concretos y comentarios podrás mejorar tu asistencia; por eso siempre recomendamos enviar una encuesta de satisfacción después de la interacción con el servicio al cliente;
- Integración con aplicaciones y herramientas que tu empresa ya utiliza: tu software de centro de ayuda puede mejorarse integrando en él otras herramientas que se refieren, por ejemplo, al marketing y la contabilidad.
¿Cómo lograr todo esto?
La interacción con los clientes es uno de los elementos clave para el éxito de una empresa.
Freshdesk es un software intuitivo y potente, fácil de configurar y usar, que ayuda a las empresas a organizar el centro de ayuda haciéndolo eficiente y oportuno.
Con Freshdesk, podrás organizar tu centro de ayuda siguiendo todos los ocho puntos de los que hablamos. De esta manera, podrás garantizar a los clientes la asistencia que necesitan, mejorando la operación de tus colaboradores.
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