Proporcionar una asistencia rápida y sin problemas a los clientes es la clave para mejorar el rendimiento de su equipo de atención al cliente. Los sistemas de helpdesk pueden ayudar a lograr este objetivo y a satisfacer las consultas de los usuarios proporcionando respuestas puntuales a cualquier duda.

Sin embargo, hay un aspecto que se debe tomar en cuenta: aunque el cliente espere una respuesta rápida a cada tipo de problema (y aunque a usted le gustaría dársela), a menudo no es posible gestionar todas las solicitudes de forma satisfactoria.

Esto se debe a que el volumen de solicitudes puede llegar a ser muy elevado, lo que hace imposible que el equipo de atención al cliente responda a todas con la misma puntualidad. Por eso es importante definir prioridades en la gestión de tickets en la empresa. 

Los tickets pueden tener cuatro niveles de prioridad: urgente, alto, medio y bajo. La priorización dependerá de la gravedad del problema a resolver y, por tanto, de su alcance.

Veamos cómo asignar prioridades en la gestión de tickets con un sistema funcional y cómo ponerlo en práctica utilizando un software como Freshdesk.

Gestión de tickets ¿Por qué es importante asignarles una prioridad?

Los clientes son cada vez más exigentes con las empresas, sobre todo cuando tienen que resolver un problema. Según el estudio «Global Customer Care Industry: Trends, Consumer Shifts, and Challenges» de GoodFirms, el 70,4% de los encuestados eligieron otra empresa debido al mal servicio de atención a clientes que experimentaron.

Precisamente por este motivo, es importante que una empresa invierta en una atención a clientes eficiente. La eficiencia también pasa por una correcta gestión de prioridades.

Sabemos que cada cliente es importante para una empresa y que, por tanto, puede resultar difícil establecer el plazo ideal para responder a una misma solicitud. La tecnología puede venir en su ayuda para asignar prioridades en la gestión de tickets. 

Establecer un sistema para asignar prioridades en la gestión de tickets le permite crear un flujo de trabajo funcional, evitando que el equipo de atención a clientes evalúe la importancia de las solicitudes de forma individual. De hecho, el proceso puede automatizarse con sistemas de de helpdesk como Freshdesk para ofrecer una experiencia de usuario rápida y fluida.

¿Cómo asignar prioridad a los tickets de helpdesk?

Los criterios para asignar prioridad a determinados tickets sobre otros dependen de la naturaleza del problema, del canal de comunicación y del cliente.

 

Existen cinco métodos principales para priorizar las solicitudes de los clientes:

 

• Método FIFO (First In First Out). Este método consiste simplemente en dar prioridad a los clientes según el orden en que presentaron su solicitud a la empresa. Aunque es un sistema básico, puede ser funcional cuando se tiene un volumen bajo de tickets que gestionar. Sin embargo, tiene sus inconvenientes porque no tiene en cuenta las solicitudes que pueden ser más complejas de resolver, lo que prolonga el tiempo de espera;

 

•  La priorización manual, es decir, la asignación de prioridad directamente al agente. Esto puede hacerse con Freshdesk, que cuenta con un sistema de asignación manual que permite a los agentes priorizar las solicitudes;

 

•  Automatización de procesos. Este es sin duda el enfoque más avanzado para la gestión de prioridades e implica la «delegación» total de la asignación a un sistema de helpdesk como Freshdesk. En Freshdesk puede definir reglas de asignación que permitirán a la herramienta priorizar automáticamente las solicitudes. De esta forma podrá ahorrar tiempo y centrarse en el servicio al cliente;

 

•  Clasificación por tipo. Este enfoque implica la creación de determinadas categorías de solicitudes, que se clasificarán según su tipo. La clasificación puede ser manual o automática, lo que puede establecerse en las reglas de asignación de Freshdesk;

 

•  Método SLA. Por último, la prioridad también puede establecerse en función de los acuerdos de nivel de servicio o SLA. Puede obtener más información sobre este tema leyendo nuestra guía.

¿Por qué elegir Freshdesk para la priorización?

La priorización de las solicitudes de los clientes es crucial para mejorar la eficacia de su atención a clientes. Para ello, puede contar con el apoyo de Freshdesk, que ofrece software de atención al cliente para que las empresas alcancen sus objetivos.

Si desea obtener más información sobre el soporte omnicanal de Freshdesk, comience por solicitar su consulta gratuita con nuestros expertos.