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Software de gestión de incidencias: características imprescindibles

Incident Management ticketing system

Los software de gestión de incidencias son una herramienta valiosa para las organizaciones de todos los tamaños, ya que ayudan a mejorar la eficiencia y la eficacia en la gestión de los incidentes

En el contexto de ITIL, un «incidente» se define como: un evento no planificado que causa o podría causar una interrupción o una reducción en la calidad de los servicios de TI.

Por eso, las herramientas de ticketing son fundamentales a la hora de evitar interrupciones o impactos negativos en el funcionamiento de los servicios de TI.

Sistema de gestión de tickets: 5 características clave

La gestión de incidencias es un proceso estructurado, en el que los incidentes son informados, registrados, categorizados, priorizados, monitoreados y resueltos. 

Para que todo esto se ejecute de manera organizada y leal, el software de gestión de incidencias debería contar con estas características:

 

  • Interfaz fácil de usar con soporte multicanal: un software difícil de usar genera frustración entre los empleados. 

Con Freshservice, puedes diseñar tu software de manera intuitiva para que, incluso los empleados no relacionados con TI, encuentren lo que están buscando sin dificultad.

 

  • Automatizaciones basadas en inteligencia artificial: La IA permite dirigir los tickets a la persona o equipo adecuado.

La automatización es una excelente manera de implementar un proceso unificado y satisfacer las necesidades de los empleados. 

Esto también permite ahorrar tiempo a los equipos de TI, pues no tienen que preocuparse por las actividades manuales y pueden priorizar las tareas más importantes.

 

  • Alertas y notificaciones en tiempo real: las notificaciones mantienen a todas las partes actualizadas sobre el progreso del incidente.  Lo anterior ayuda a planear, organizar y ahorrar tiempo.

 

  • Integraciones con otros software: la integración del software de gestión de incidencias con otros service desk TI es útil en términos de comunicación, en el uso de datos o en las solicitudes de cambio o notificaciones.

 

  • Compatible con dispositivos móviles: actualmente, la mayoría de los empleados  prefieren acceder al sistema de gestión de incidencias a través de sus celulares.

 

sistema gestion de tickets

Freshservice: herramienta de gestión de ticketing

Con Freshservice, los usuarios finales pueden acceder al soporte técnico a través de múltiples canales como: correo electrónico, portal de autoservicio, aplicación móvil, teléfono o atención presencial. 

Además, Freddy AI, la Inteligencia Artificial de Freshservice, asigna automáticamente la prioridad a los tickets según su impacto y urgencia. De esta manera, tendrás visibilidad sobre todos tus tickets a través de un panel único de control, monitoreando su progreso de forma permanente. 

Esto también permite gestionar una base de conocimientos única, de tal forma que los usuarios podrán resolver sus requerimientos de TI  de forma autónoma desde el portal de autoservicio.

El sistema de ticketing de Freshservice tiene muchas más funcionalidades que te permitirán optimizar recursos y maximizar la eficiencia de tus procesos.