Incident Management ticketing system, come scegliere il software giusto?
Nel contesto ITIL, un “Incident” è definito come un evento non pianificato che causa o potrebbe causare un’interruzione o una riduzione della qualità dei servizi IT. Proprio per questo un buon Incident Management ticketing system evita di interrompere o influire negativamente sul normale funzionamento dei servizi IT all’interno di un’organizzazione.
Le caratteristiche che deve avere il tuo Incident Management ticketing system
La gestione dell’Incident Management si riferisce al processo strutturato attraverso il quale gli incidenti vengono segnalati, registrati, categorizzati, priorizzati, assegnati, risolti e monitorati.
Affinché tutti questi processi e step avvengano nel modo più lineare possibile, è bene che il tuo software risponda alle seguenti caratteristiche:
- Interfaccia user-friendly con supporto multicanale. Un software difficile da usare genera frustrazione tra i dipendenti. Con Freshservice puoi creare il design del tuo software in maniera intuitiva di modo che anche i dipendenti non IT trovino ciò che cercano senza difficoltà;
- Automazioni basate sull’AI. L’intelligenza artificiale consente di instradare i ticket alla persona o al team giusto. L’automazione è un ottimo modo per mettere in atto un processo unificato per soddisfare le esigenze di servizio dei dipendenti. Ciò consente anche di risparmiare tempo per i team IT, poiché non si preoccupano delle attività manuali di routine e possono dare la priorità alle attività più importanti;
- Avvisi e notifiche in tempo reale. Gli avvisi e le notifiche in tempo reale tengono tutte le parti coinvolte al corrente dell’avanzamento dell’incidente in questione, il che aiuta a mantenere le cose sistematiche e organizzate. Questo serve anche per pianificare il lavoro risparmiando tempo prezioso;
- Integrazioni con altri software. Che sia per scopi di comunicazione, per l’utilizzo di dati o per richieste di modifica o notifiche, è molto conveniente quando il tuo Service Desk può essere integrato con altri software/applicazioni aziendali già in uso;
- Mobile friendly. La maggior parte dei dipendenti nell’era moderna preferisce poter accedere ai propri strumenti di gestione degli incidenti tramite i propri telefoni cellulari.
Freshservice per l’Incident ITIL Management
Con Freshservice gli utenti finali possono raggiungere il supporto tramite più canali come e-mail, portale self-service, app mobile, telefono, chatbot Freddy, widget di feedback o walk-up. Inoltre, Freddy AI, l’Intelligenza Artificiale presente in Freshservice, assegna automaticamente la priorità ai ticket in base all’impatto e all’urgenza.
Non è finita qui perché con un’unica dashboard, ottieni visibilità su tutti i tuoi ticket monitorandone i progressi e la knowledge base consente agli utenti finali di risolvere autonomamente i propri problemi IT dal portale self-service.
Le funzionalità dell’ IT Service Desk di Freshservice per la gestione degli Incident non finiscono qui. Vuoi conoscere meglio l’Incident Management ticketing System di Freshservice? Puoi farlo gratuitamente con un nostro esperto.