Gestión de Niveles de Servicio: ¿cuáles SLA implementar?
Los SLA (Service Level Agreement) son documentos contractuales que establecen las expectativas entre un proveedor de servicios y sus clientes. La gestión de niveles de servicio es un factor clave en el desempeño general de una empresa, pues define parámetros específicos como objetivos de rendimiento, tiempos de respuesta y resolución, disponibilidad del servicio y otras métricas que evalúan la calidad de la atención.
En ese sentido, contar con un software de gestión de SLA es fundamental, así como entender cuáles son los indicadores más adecuados para cada organización, teniendo en cuenta variables determinantes como el tipo de servicio que se ofrece y el mercado en el que opera.
Tipos de Acuerdos de Nivel de Servicio
Los SLA se pueden clasificar de diferentes maneras, según el contexto en el que se apliquen. Sin embargo, las categorías más comunes son:
- SLA interno: se utiliza entre departamentos o equipos dentro de una misma organización. Ayudan a garantizar que los procesos internos sean eficientes y que los recursos sean utilizados correctamente. Por ejemplo, un área de TI podría establecer un acuerdo interno que defina los tiempos de respuesta y resolución para las solicitudes de soporte entre los miembros del equipo.
- SLA basado en el cliente: Se personaliza para los clientes y define los servicios específicos que se les brindarán. Estos acuerdos son fundamentales para definir las expectativas de los clientes en cuanto a niveles de servicio.
Los SLA de cliente incluyen métricas clave como: tiempo de respuesta, tiempo de resolución y disponibilidad del servicio. Por ejemplo, una empresa de alojamiento web puede definir un SLA con sus clientes que garantice una disponibilidad del servicio del 99,9%.
- SLA multinivel: Combina diferentes niveles de servicio en un solo acuerdo, para ofrecer opciones a los clientes. También son conocidos como SLA jerárquicos, ya que pueden intervenir varias partes: el proveedor de servicios, terceros, otros proveedores y clientes finales.
En este caso, cada parte puede tener sus propios SLA y niveles de servicio específicos que deben cumplirse. Los SLA multiparte suelen utilizarse cuando varios proveedores colaboran en una misma cadena de valor de un servicio.
Por ejemplo, en un contrato de externalización, puede haber diferentes SLA entre el proveedor principal, los subproveedores y el cliente final.
En estas tres categorías, el objetivo principal es garantizar que las expectativas estén claras, que la gestión de niveles de servicio sea medible; y que las partes implicadas puedan supervisar y evaluar la calidad del servicio prestado.
¿Cuáles son los elementos clave de un SLA?
Para garantizar la efectividad en la gestión de niveles de servicio, es importante considerar los siguientes factores:
- Descripción del servicio: detalle de los servicios que se incluyen en el acuerdo.
- Objetivos de rendimiento: metas que se deben cumplir en cuanto a disponibilidad, tiempo de respuesta, etc.
- Métricas: indicadores que se utilizarán para medir el cumplimiento del SLA.
- Procesos de escalamiento: pasos a seguir en caso de que no se cumplan los objetivos de rendimiento.
- Revisión y actualización: se debe revisar y actualizar el SLA periódicamente para asegurar que se ajusta a las necesidades cambiantes del negocio.
¿Por qué es importante implementar los SLA en las empresas?
Implementar Acuerdos de Nivel de Servicio en los procesos empresariales tiene importantes impactos para la organización en términos de:
- Claridad y transparencia: definen expectativas claras para ambas partes, evitando confusiones y conflictos internos.
- Mejora la comunicación: facilitan la comunicación entre el proveedor y el cliente, al establecer un lenguaje común.
- Confianza y satisfacción del cliente: demuestran el compromiso del proveedor con la calidad del servicio, lo que genera confianza y satisfacción en el cliente.
- Mejora continua: permiten identificar áreas de mejora y establecer métricas para medir el rendimiento del servicio.
Freshservice, el software de gestión de SLA
Freshservice es el Service Desk TI de Freshworks, un software que tiene la capacidad de crear múltiples políticas de SLA en una misma plataforma. Además, permite la gestión de niveles de servicio en los distintos tickets de acuerdo con las diferentes áreas, grupos específicos, campos personalizados y tipos de servicio.
También se pueden establecer múltiples condiciones y reglas de activación/escalamiento, además de elegir el criterio de activación para cada uno.
Con esta herramienta podrás establecer Acuerdos de Nivel de Servicio personalizados, implementando reglas de escalamiento específicas. Por ejemplo, puedes elegir a quién enviar un ticket sin resolución, después de determinado tiempo.
Freshservice es un software que te da la posibilidad de garantizar la operatividad sin interrupciones del Service Desk TI, la entrega de la prestación de servicios de alta calidad y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
De esta manera, escogiendo los SLA y software de gestión adecuados, podrás garantizar la calidad en el servicio al cliente, la eficiencia operativa y la colaboración interna. Si quieres que tu empresa logre resultados sobresalientes en la gestión de niveles de servicio, no dudes en contactar a nuestro equipo de expertos Kahuna.