Analizar los KPI service desk y mantener bajo control las métricas más relevantes puede ayudar a su empresa a mejorar el rendimiento y a conocer los puntos fuertes y débiles del servicio.

El service desk es una de las herramientas más estratégicas para una empresa. Representa el principal punto de contacto entre empresa y cliente. Es indispensable para escuchar, recoger y resolver los problemas de los clientes.

Supervisar el rendimiento de un service desk es útil para optimizar las respuestas a los clientes como y para hacer avanzar la organización. Esto se logra trabajando sobre los KPI service desk específicos.

La mejor forma de medir los KPI service desk adecuados es confiar en herramientas como Freshservice que proporcionan informes predefinidos de incidencias, cambios y activos basados en IA y Business Intelligence.

¿Por qué es importante monitorear los KPI del service desk?

Tener un informe de service desk listo para consultar te ayuda a monitorear la calidad de tu servicio y ofrecer un mejor servicio a tus clientes. En concreto, los beneficios de monitorear los KPI service desk son:

• Mayor claridad con respecto al rendimiento. Todos sus empleados sabrán exactamente cuáles son los datos más relevantes y en qué deben trabajar para mejorar;

 

• Mayor responsabilidad. El conocimiento permitirá a los empleados asumir la responsabilidad de mejorar o cambiar su enfoque para alcanzar un objetivo común;

 

• El aumento de la fidelidad, a un doble nivel: la fidelidad del empleado, que se sentirá más implicado en las decisiones de la empresa, y la fidelidad del cliente, que tendrá un mejor servicio y se sentirá inclinado a volver a comprar.

Los 5 KPIs más importantes del service desk

Hablando de ejemplos concretos, aquí tienes 5  KPI service desk mas importantes que deberías monitorear:

• Tiempo de resolución de tickets(o MTTR): mide el tiempo medio que se tarda en resolver un ticket. Este KPI es importante para determinar la velocidad del soporte e identificar posibles áreas de mejora;

 

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): mide la satisfacción del cliente con el servicio prestado por el servicio de asistencia. Se trata de una métrica importante para evaluar la eficacia del servicio en la perspectiva del cliente e identificar posibles carencias que deban subsanarse;

 

• Porcentaje de tickets resueltos en el primer contacto (o first contact resolution FCR): mide el porcentaje de tickets que se resuelven durante el primer contacto con el cliente. Cuanto mayor sea este porcentaje, mayor será la eficiencia del servicio de atención al cliente;

 

• Cumplimiento del SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio): determina la resolución de incidentes/problemas dentro de los parámetros del SLA asociado;

 

• Número de tickets abiertos y cerrados: mide el número de tickets abiertos y cerrados en un periodo de tiempo determinado. Comprobar este número es útil para comprender si la carga de trabajo está equilibrada dentro del equipo y si hay suficientes recursos para atender las solicitudes de los clientes.

¿En qué modo le ayuda Freshservice a mejorar el rendimiento de su service desk? 

Freshservice es la mejor herramienta para supervisar los KPI service desk y obtener informes específicos sobre el progreso de las actividades.  Esto se debe a que Freshservice ofrece informes personalizados de todos los datos de la mesa de servicio, lo que le permite mejorar la calidad de sus resultados y tomar decisiones específicas.

 

Entre las características más interesantes de Freshservice están:

 

• La posibilidad de recibir periódicamente informes personalizados sobre incidencias, cambios y activos, para que pueda estar al día de los KPI service desk;

 

• La planificación de sus inversiones mediante la visualización de informes en tiempo real;

 

• Compartir informes detallados con cada miembro del equipo implicado en el proceso de optimización del service desk;

 

• La capacidad de minimizar los riesgos y las interrupciones de las operaciones mediante datos precisos de los módulos individuales;

 

• Automatizaciones y tablones de anuncios inteligentes para la visualización interactiva de datos.

Al disponer de todos los datos de su service desk en todo momento, podrá compararlos a lo largo del tiempo y optimizar aquellos aspectos que presenten carencias para convertirlos en puntos fuertes. Para obtener más información sobre las ventajas de Freshservice, comience con una consulta personalizada gratuita.