¿Cómo construir y gestionar una base de datos de clientes?
La gestión de la base de datos de clientes es un proceso importante a la hora de conocer las características, hábitos e intereses de los consumidores.
Por lo general, el éxito de una campaña de marketing está relacionado con la calidad de los datos del cliente: una base de datos de valor permite implementar herramientas publicitarias personalizadas, basándose en el historial de cada cliente.
Según un estudio hecho por McKinsey, las empresas que utilizan los datos del cliente y toman decisiones con esta información, tienen una tasa de rentabilidad entre un 5% y un 6% superior a la de sus competidores.
Veamos cómo la voz del cliente impacta en las ventas y cómo integrar tu base de datos de clientes en los procesos de marketing y asistencia.
Impacto y valor de la voz del cliente
La construcción de la base de datos de clientes es un proceso que permite recopilar, procesar y analizar datos de los consumidores, con el objetivo de mejorar la gestión de la experiencia del cliente.
El mejoramiento de la experiencia de cliente está relacionada al concepto de voz del cliente, es decir, la voz directa y auténtica de los consumidores, quienes ponen en evidencia su propia experiencia.
Para entender esto, las empresas deben comprender y analizar la voz del cliente a través de una variedad de herramientas. Por ejemplo: encuestas, sondeos y opiniones en línea.
A partir del análisis del cliente podrás conocer en detalle qué piensa, sus expectativas respecto al producto o servicio y todo lo que podrías mejorar para adaptarte a sus necesidades.
Recolección de datos: ¿cómo iniciar?
Los datos no siempre son iguales. Por eso, el proceso de construcción de la base de datos de clientes se basa en información de diferentes características, que pueden ser útiles para conocer y perfilar el consumidor.
Los datos a recoger son:
- Datos de identidad: información personal como nombre, apellido, dirección, correo electrónico y teléfono.
- Datos de comportamiento: modalidad de interacción del cliente con la empresa.
- Datos cuantitativos: información útil para entender el rendimiento del negocio. Por ejemplo, índices de satisfacción al cliente o campañas de marketing.
- Datos cualitativos: feedback de los clientes con respecto a tus productos y servicios, generalmente se recogen a través de sondeos o encuestas.
¿Cómo construir y gestionar los datos?
La gestión y recolección de datos son procesos fundamentales en una organización, siguiendo determinados criterios.
Este proceso se desarrolla en 4 pasos principales:
- Recolección: en este punto deberás recoger los datos de tus clientes a través de diferentes sistemas de medición (sondeos de satisfacción del cliente). Esta información es incluida en una base de datos de clientes.
- Segmentación: los datos recogidos se agrupan por segmentos, de acuerdo con una serie de criterios. De este modo, podrás crear perfiles predefinidos que serán útiles para objetivos de marketing.
- Análisis: a través de la observación y la ayuda de algunas herramientas, podrás analizar los datos para entender la información. Esto mejorará los procesos de tu empresa.
- Validación: las diferentes áreas de la empresa deberán tener acceso a los datos para gestionar diferentes actividades como responder las quejas de los clientes y crear campañas publicitarias.
¿Por qué en análisis del cliente aumenta la rentabilidad?
Una óptima recolección de datos de los consumidores es la clave del éxito de las organizaciones que ponen al cliente al centro de sus decisiones. El análisis del cliente y de sus datos ofrece beneficios como:
- Fidelización: podrás conocer mejor las exigencias de tus clientes, satisfacerlos y fidelizarlos, incrementando así tu reputación corporativa.
- Atención personalizada: cada cliente podrá tener una atención adecuada de acuerdo con su historial. Con los datos a disposición, podrás acceder a su histórico de compras e interacciones, ofreciendo una asistencia personalizada.
- Personalización: cada acción y campaña de marketing será personalizada basándose en el feedback, los comportamientos y las características de un cliente.
- Nuevas estrategias de ventas: una base de datos bien gestionada ofrece nuevas posibilidades para vender tus productos y cultivar la relación con los clientes.
De esta manera, podrás desarrollar fácilmente el perfilamiento, enviar descuentos en momentos específicos del Customer Journey, e incentivar a tus clientes a realizar una acción.
Freshdesk: tu aliado en la gestión de datos y la atención al cliente
Si quieres implementar una gestión unificada de las bases de datos de clientes y simplificar el trabajo del equipo de atención, Freshdesk es el recurso adecuado.
Con Freshdesk podrás ofrecer una atención personalizada y hacer seguimiento de las interacciones de tus clientes, construyendo una base de datos de valor.
En particular, estos son los beneficios que podrás obtener con una herramienta de atención al cliente como Freshdesk:
- Simplificación en la adquisición de los datos: podrás guardar cada interacción con los clientes, incluídas preguntas y reclamos.
- Gestión omnicanal: tus usuarios podrán contactarte por cada canal sin interrumpir el flujo de comunicación.
- Acceso a la información de otras áreas: cada integrante del equipo de servicio al cliente o de otros procesos podrán acceder a los datos.
- Registro cronológico e histórico del cliente: tendrás siempre a disposición todas las acciones y solicitudes de los clientes, lo que te ayudará a tomar mejores decisiones.
- Reportes y análisis específicos: podrás optimizar tu atención al cliente y campañas de marketing, basándose siempre en el análisis de los datos.
- Integración: fácil convivencia con software de terceros.
Si quieres descubrir en detalle todas las características de Freshdesk, entender cómo adaptarte a las exigencias de tu empresa e iniciar la gestión de la base de datos de clientes en modo eficiente, solicita tu asesoría gratuita con nuestros expertos.