Arrivano gli Agenti Light: mai più agenti occasionali come workaround

 

Nel mondo del supporto clienti gli Agenti Light sono una novità che rende più efficiente la collaborazione tra team interni ed esterni. Freshdesk, la soluzione di help desk di Freshworks, introduce la figura degli Agenti Light per ottimizzare questa collaborazione.

Chi sono gli Agenti Light e perché sono importanti?

Gli Agenti Light sono membri del team o consulenti esterni che, pur non avendo accesso completo alla piattaforma Freshdesk, possono contribuire efficacemente alla risoluzione dei ticket. Ad esempio, se un cliente richiede una modifica alla fatturazione, l’agente può coinvolgere il reparto amministrativo per una risposta accurata. Questa funzionalità elimina la necessità di utilizzare workaround con agenti occasionali, garantendo una gestione più strutturata e sicura delle richieste.​

Come funzionano gli Agenti Light in Freshdesk?

Gli amministratori possono invitare gli Agenti Light nel sistema Freshdesk, consentendo loro di:​

• Accedere ai dettagli dei ticket e dei clienti​
• Partecipare alle discussioni tramite note private​
• Fornire approvazioni o informazioni necessarie alla risoluzione del ticket​

Questo approccio centralizza la comunicazione e accelera la risoluzione delle problematiche, migliorando l’efficienza operativa.

Novità 2024-2025: Freshdesk evolve con AI e Omnichannel

Freshworks ha introdotto una serie di funzionalità innovative per potenziare l’efficacia degli Agenti Light, rendendo il supporto clienti più intelligente e reattivo. Ecco le principali novità:​

Integrazione con Freddy AI

• Suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale: Gli Agenti possono ora usufruire dei suggerimenti generati da Freddy AI, riducendo il numero di interazioni necessarie per risolvere un ticket.​
• Automazione delle risposte interne: Freddy AI analizza ticket precedenti e la knowledge base per proporre soluzioni immediate, ottimizzando i tempi di risposta.​

Omnichannel potenziato

• Collaborazione su piattaforme multiple: Gli agenti possono interagire direttamente attraverso WhatsApp, Slack e Microsoft Teams, gestendo le richieste in tempo reale senza dover cambiare piattaforma.​
• Integrazione con chatbot avanzati: L’uso di chatbot sofisticati migliora la comunicazione interna, facilitando lo scambio di informazioni tra i team.​

Analisi avanzata per una gestione efficiente

• Dashboard dedicate: Sono disponibili pannelli di controllo specifici per monitorare il contributo degli Agenti, permettendo di ottimizzare i flussi di lavoro.​
• Reportistica dettagliata: Analisi approfondite delle tempistiche di risoluzione e delle performance consentono di individuare aree di miglioramento e implementare strategie efficaci.

Ulteriori miglioramenti nella gestione degli agenti

• Stati personalizzati degli agenti: Gli amministratori possono ora definire stati specifici per monitorare con precisione le attività degli agenti quando non sono disponibili, come “In riunione” o “In pausa”, offrendo una visione dettagliata dell’operatività del team.​
• Supporto omnicanale esteso: Freshdesk supporta una vasta gamma di canali di comunicazione, tra cui email, chat dal vivo, telefono e social media, garantendo un’esperienza uniforme per i clienti e una gestione efficiente per gli agenti.​

Queste innovazioni rafforzano l’impegno di Freshworks nel fornire strumenti avanzati per un supporto clienti di eccellenza, adattandosi alle esigenze in continua evoluzione delle aziende moderne.

 

Ecco alcuni scenari tipici in cui gli Agenti Light possono fare la differenza:

• Fatturazione: Un cliente ha bisogno di chiarimenti sulla fattura? L’agente di supporto può coinvolgere il reparto amministrativo con un semplice tag su una nota privata.​

• E-commerce: Un cliente chiede il rimborso di un prodotto? Gli agenti possono collaborare direttamente con i venditori senza uscire dalla piattaforma.​

• Supporto IT: Un problema tecnico richiede l’intervento di un esperto esterno? Un Agente Light può visualizzare i dettagli del ticket e contribuire alla risoluzione.

Grazie agli Agenti di Freshdesk, la collaborazione tra team interni ed esterni diventa più fluida e veloce, riducendo drasticamente i tempi di risposta e migliorando la customer experience.​

Come implementare gli Agenti Light in Freshdesk?

• Invita collaboratori interni o esterni: Gli amministratori possono aggiungere Agenti Light al team Freshdesk con permessi personalizzati, senza costi aggiuntivi sulle licenze principali.​
• Collaborazione senza accesso completo: Gli Agenti Light possono visualizzare i ticket e rispondere alle note private senza intervenire direttamente con i clienti.​
• Tag e ownership condivisa: Gli agenti possono taggare un collaboratore in una nota privata o condividere la responsabilità del ticket, assegnandolo temporaneamente all’Agente Light per garantire una risposta rapida.​

Benefici per la tua azienda:

• Migliore collaborazione tra reparti: Gli agenti possono interagire con team IT, amministrazione e vendite in un unico sistema.​

• Riduzione dei tempi di risoluzione: Coinvolgere esperti esterni o interni direttamente nei ticket velocizza le risposte.​

• Maggiore flessibilità senza costi aggiuntivi: Puoi aggiungere fino a 5.000 Agenti Light senza acquistare nuove licenze complete.​

• Maggiore soddisfazione del cliente: Risposte più rapide e precise migliorano la customer experience e riducono il churn rate.

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