5 ventajas de una mesa de ayuda: por qué beneficia a tu empresa
En este artículo, te contaremos las 5 ventajas de una mesa de ayuda, a partir de datos soportados desde la estadística.
Asimismo, los motivos por los que deberías considerar la implementación de un servicio help desk en tu empresa.
Uno de los elementos fundamentales para el éxito de cualquier empresa es la gestión eficaz de la atención al cliente.
La satisfacción del cliente está al centro de cada estrategia empresarial: un óptimo software help desk hace la diferencia entre un Servicio al Cliente bien estructurado y uno que no lo está.
¿Qué es un help desk?
Una mesa de ayuda o help desk es un servicio creado para la organización de una empresa, orientado a la resolución de problemas. Un software help desk brinda soporte y asistencia a los clientes internos (colaboradores) y externos.
Esta herramienta nace exigencia empresarial de crear un punto de contacto y de recopilación de los diferentes desafíos internos y externos.
Hoy el servicio help desk es un instrumento necesario para la transformación digital. Una tendencia a la que todas las empresas están llamadas porque permite mejorar la competitividad en el mercado.
Ventajas de una mesa de ayuda
Implementar un software help desk en las empresas tiene grandes ventajas. Veamos las 5 principales:
1) Análisis de las solicitudes
Con el fin de que el servicio al cliente brindado sea excelente, la calidad de las respuestas a las solicitudes se convierte en un elemento fundamental en una mesa de ayuda.
Las respuestas a los diferentes usuarios, sean gestionadas de manera externa o interna, deben dar resolución a los problemas.
Por ello, necesitan un análisis previo, en particular del historial de todas las actividades similares generadas en el pasado.
Este análisis incluye una serie de factores como: el número de tickets abiertos para cada cliente y/o colaborador (help desk interno), la tipología del problema y el tiempo transcurrido entre la apertura y el cierre del ticket.
2) Organización y seguimiento del trabajo
Otra de las ventajas de una mesa de ayuda es la posibilidad de consolidar un equipo de atención al cliente bien organizado.
Esto permite acelerar y lograr el cumplimiento de los objetivos, sin importar su nivel de dificultad y tipo de contexto, dentro de los tiempos preestablecidos.
La creación de un equipo responsable dentro de un software help desk y la asignación automática de los tickets de un agente a otro, son herramientas útiles a la hora de agilizar la resolución de las diferentes solicitudes.
3) Cumplimiento de los objetivos con herramientas de medición
Una característica fundamental de las mesas de ayuda es la posibilidad de medir y extraer insights de manera precisa, gracias a determinadas funcionalidades disponibles.
Una de las ventajas de una mesa de ayuda es precisamente tener a disposición determinados KPI’s, que miden la satisfacción de los usuarios y el rendimiento de los agentes.
Entre más alta sea la satisfacción del cliente, más alta es la probabilidad de fidelizarlo.
4) Conocimiento base y resolución autónoma de las solicitudes
Contar con una base de conocimiento, interna o externa, ayudará a resolver con mayor agilidad los problemas.
De esta manera, los equipos desarrollarán mejores competencias y los clientes podrán gestionar autónomamente determinadas solicitudes.
A medida que los tickets se resuelven, cada solución generada ingresa a la base de conocimiento, mejorando el desempeño sucesivo de tickets similares y aumentando la eficiencia general de la organización.
5) Integración con la mesa de servicios
Otra de las ventajas de una mesa de ayuda también es su integración con otros software de gestión TI, lo que agiliza el proceso de resolución de los tickets internos.
Lo anterior mejora la calidad del servicio y reduce los costos de soporte destinados al software help desk.
En particular Freshdesk, el help desk de Freshworks, se puede integrar perfectamente con mesas de servicio de TI de terceros de manera sencilla e intuitiva, de tal modo que no requiere la intervención de un experto en TI.
Implementando el help desk de Freshdesk, podrás acceder a esta y más ventajas, ya que es perfectamente personalizable y adaptable a las exigencias de cualquier negocio.
Así que empieza a revolucionar la atención al cliente de tu empresa a través de nuestra asesoría gratuita con el equipo de expertos.