Garantire un’esperienza utente impeccabile è l’obiettivo di tutte quelle aziende che vogliono distinguersi sul mercato investendo nel migliorare la relazione con i consumatori.

Tra le aree della customer experience, figura sicuramente il supporto tecnico, per la risoluzione dei problemi dei clienti.

A tal proposito, l’help desk di primo livello e di secondo livello sono risorse importanti per offrire supporto ai consumatori.

Abbiamo già parlato di cos’è un software di ticketing help desk. Oggi vogliamo parlarti di come vengono gestite le richieste degli utenti su diversi livelli e di come Freshworks ha trovato la soluzione per gestire i diversi livelli di assistenza tramite un singolo software.

Quante tipologie di help desk esistono?

Dal momento in cui i tuoi clienti si rivolgono al team customer care della tua azienda per ottenere assistenza, ci possono essere problemi di diversa natura da risolvere. A seconda della complessità del problema da risolvere, si può parlare di:

• Help desk di primo livello
• Help desk di secondo livello

Ci sono delle volte in cui il supporto può essere fornito direttamente dell’operatore coinvolto nella richiesta del cliente. Si tratta della modalità più veloce per chiudere un ticket di assistenza, che permette all’operatore di guadagnare tempo e al team di gestire meno richieste.

Ci sono altre volte, però, in cui è necessario un coinvolgimento più ampio dei team aziendali per la risoluzione dei problemi tecnici: in tal caso si parla di help desk di livello uno e due. Vediamo insieme di cosa si tratta nel dettaglio.

Che cos’è l’help desk di primo livello?

L’assistenza di primo livello viene fornita direttamente da tecnici con una conoscenza ottimale del prodotto. Questa tipologia di assistenza subentra quando l’operatore del customer care non è in grado di risolvere il problema al cliente, passando la richiesta agli uffici competenti.

A questo punto, l’ufficio competente ascolta le esigenze del cliente e lo richiama per fornire assistenza, in base all’urgenza e alle priorità. In questa situazione i tecnici coinvolti:

• Raccolgono dati e informazioni
• Partecipano all’interazione con i clienti
• Forniscono risposte funzionali alla risoluzione dei problemi
• Trattano problematiche semplici e relativamente comuni. Ne sono esempi i problemi di installazione e navigazione, le difficoltà di accesso con username e password, gli ostacoli alla navigazione nel menù

Che cos’è l’help desk di secondo livello?

L’help desk di secondo livello, invece, subentra nel momento in cui l’assistenza al livello uno non abbia risolto il problema del cliente. Qualora il problema non sia risolvibile in quel frangente, verrà aperto un ticket, di cui si occuperà un tecnico specializzato.

I tecnici dedicati all’help desk di secondo livello hanno una solida esperienza, una formazione verticale approfondita e un’ampia padronanza delle informazioni interne all’azienda. Si occupano dunque della risoluzione di problematiche più complesse.

Esistono in realtà anche help desk di terzo e quarto livello. Nel caso del terzo livello, si parla del coinvolgimento di persone che hanno lavorato alla creazione del prodotto o comunque con un background di altissima levatura. Nel caso, invece, del quarto livello, si parla di coinvolgimento di tecnici esterni alla struttura aziendale. Ad ogni modo, sono due tipologie di supporto molto meno comuni del primo e secondo livello.

Freshdesk: l’help desk multichannel

Con Freshdesk puoi gestire tutti i livelli del tuo helpdesk in un’unica piattaforma. Grazie a questo strumento, il tuo team potrà rispondere alle email dei clienti, chattare e telefonare direttamente all’interno dell’helpdesk.

Ogni interazione è tracciabile e tutte le conversazioni possono essere monitorate, convertendole all’occorrenza in ticket di helpdesk.

 

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