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Freshdesk: come gestire il tuo Customer Care in modo efficace

 

Offrire un ottimo Customer Care è importante per la reputazione della tua azienda e per il suo successo. Un’esperienza negativa con il tuo servizio clienti può impattare negativamente le tue attività. Chi vorrebbe avere una fama negativa nel settore?

Freshdesk gestisce il tuo Customer Care in modo efficace grazie ad una serie di strumenti in grado di migliorare il processo di risposta alle richieste di aiuto attraverso un help desk. Questo software aumenta la comunicazione tra i propri agenti e i clienti, fornendo un’esperienza più user-friendly per entrambi i soggetti. 

Freshdesk aiuta tutti i tipi di aziende a costruire un help desk altamente funzionale, basato sul cloud e molto personalizzabile. Grazie alla grande adattabilità, le aziende possono personalizzare i siti Freshdesk con loghi e altri elementi specifici del loro business oltre, ovviamente, a definire regole e processi.

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Freshdesk e il sistema di ticketing

La funzionalità centrale del software rimane comunque il sistema di ticketing che ordina le richieste di assistenza dei clienti, le distribuisce agli agenti e assicura che i problemi vengano esaminati tempestivamente. Il supporto ai clienti avviene attraverso molteplici mezzi come il telefono, le email, siti web e social media. Sono disponibili anche portali self-service dove possono essere cercate e trovate soluzioni ai problemi più comuni, accedere ad articoli e documenti e visualizzare suggerimenti lasciati da altri utenti.

Freshdesk gestisce il tuo Customer Care in modo efficace grazie al servizio di ticketing automatizzato, che si serve di una politica comune detta SLA ovvero service level agreement per ordinare e assegnare le richieste. Anche da questo punto di vista il software è customizzabile, infatti possono essere utilizzati criteri standard per tutti i clienti o creare degli SLA per alcune tipologie con priorità ed esigenze specifiche. Al fine di facilitare la comunicazione tra help desk e clienti, il software permette di trasformare la vostra email aziendale in ticket. In questo modo, i clienti sapranno che la loro richiesta è stata presa in carica da un agente e che presto verranno ricontattati. Inoltre, è possibile definire delle regole per cui determinate richieste siano indirizzate verso il personale di supporto appropriato.

 

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Portale self-service e forum

Il portale self-service, offre un servizio sia agli utenti che agli agenti rendendo disponibili una serie di informazioni paragonabili a delle FAQ. In questo spazio vengono allora direzionati i documenti aziendali più importanti, come ad esempio i manuali nonché i suggerimenti che vanno a costituire una vera e propria knowledge base.

Sono disponibili anche i forum, che incoraggiano la conversazione tra help desk e clienti, oltre che tra i clienti stessi. I forum diventano un canale di comunicazione diretta in grado di fornire notizie catalogate e da cui estrapolare feedback. Inoltre, Freshdesk ti permette di convertire problematiche critiche sollevate dalla community direttamente in ticket.

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Freshdesk: piattaforme multiple

Attraverso l’integrazione con piattaforme multiple, Freshdesk aiuta gli utenti ad automatizzare le attività e a risparmiare tempo. Ad esempio, Freshdesk ti offre l’integrazione con la posta elettronica, che consente agli agenti di gestire, aggiornare e rispondere ai ticket direttamente dal loro account. Inoltre, Freshdesk ti offre la possibilità di convertire automaticamente le discussioni e le risposte ai ticket in articoli della knowledge base.

Altri canali supportati includono i mezzi più disparati, come i social media, una live chat (Freshchat) ed il sistema di telefonia voip Freshcaller, integrato col software.

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Analytics

Sono disponibili anche una serie di analytics in grado di monitorare le prestazioni dell’help desk e quindi degli agenti. Le informazioni rilevanti vengono automaticamente estrapolate dal software e utilizzate per generare schede riassuntive su diverse variabili, dalla qualità del servizio al tempo fatturabile e non.

Grazie a questa funzionalità di reportistica Freshdesk permette di ottenere una rapida panoramica sull’intera attività dell’help desk, dei clienti, degli agenti e dei gruppi. Si possono persino identificare, grazie a degli specifici report, gli agenti e i gruppi più performanti.

Un’altra delle caratteristiche di Freshdesk include una vera e propria competizione interna. Freshdesk Arcade fornisce infatti la possibilità di gamificare l’attività dell’help desk mettendo in competizione gli agenti che dovranno raggiungere obiettivi e completare missioni per migliorare le prestazioni. Uno strumento del genere permette di premiare chi lavora meglio e stimolare gli agenti.