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ROI del 462% per Freshdesk: lo studio Forrester

L’investimento negli sforzi dedicati alla Digital Transformation deve tradursi in vantaggi aziendali diretti come una riduzione dei costi e una crescita più rapida. Lo studio Total Economic Impact ™, condotto da Forrester per conto di Freshworks, fa emergere gli aspetti più rilevanti di una rivoluzione del Contact Center che porta ad un ROI del 462% grazie a Freshdesk.

Cos’è Freshdesk  

Freshdesk è una piattaforma di Customer Engagement dove operatori e BOT lavorano insieme per fornire un’assistenza clienti a 360°. Si propone come soluzione All-in-one platform formata da sistemi diversi:

Ticket management
Chat & messaging, Telefonia Cloud
Social media
BOTS e Intelligenza Artificiale
Collaboration
Analytics
Freshdesk

Lo studio Total Economic Impact ™ by Forrester

Nell’era in cui il cliente si trova in una posizione di assoluto rilievo per le aziende, il Customer Care assume un’importanza strategica: i clienti di oggi contattano le imprese sempre più spesso e tramite molti canali, utilizzandoli contemporaneamente. 

La recente pandemia ha sicuramente contribuito ad aumentare il numero di richieste di assistenza da parte dei clienti, di conseguenza i Contact Center hanno dovuto crescere rapidamente, sia tramite le interazioni con gli agenti sia attraverso il self-service.

Tuttavia, questo ha comportato costi e complessità aggiuntivi. Per gestire queste numerose sfide le aziende stanno cercando soluzioni omnicanale con una notevole capacità di automazione, al fine di modernizzare le operazioni di assistenza clienti.

Una soluzione già nota è Freshdesk (proprietà di Freshworks), si tratta di un servizio clienti omnicanale online che semplifica e ottimizza il Customer Care cross-channel per offrire migliori esperienze di assistenza al cliente.

Freshworks ha incaricato Forrester Consulting di condurre un Total Economic Impact ™ (TEI) al fine di studiare ed esaminare il potenziale ritorno sull’investimento (ROI) da parte delle aziende che utilizzano Freshdesk Omnichannel. 

Lo scopo di questo studio è fornire ai lettori una struttura per valutare il potenziale impatto finanziario di Freshdesk sulle proprie organizzazioni.

Per comprendere meglio i vantaggi, i costi e i rischi associati a questo investimento, Forrester ha intervistato quattro clienti con diversi anni di esperienza nell’utilizzo di Freshdesk.

Prima di Freshdesk, questi clienti utilizzavano soluzioni singole che limitavano il servizio clienti a canali di contatto specifici (ad esempio, telefono o e-mail), questa tipologia di assistenza però non si è rivelata efficace né in termini di costi né in termini di visione a 360° di quello che è il profilo cliente completo. Per semplificare il loro supporto clienti

queste aziende cercavano una soluzione conveniente che potesse unificare le comunicazioni con i clienti attraverso più canali integrati con gli attuali sistemi di back-end. Questo obiettivo li ha portati a Freshdesk .

Un ritorno sull’investimento al 462%

Grazie a questo studio Freshworks dimostra che la sua soluzione di Customer Care Omnichannel funziona, e alla grande! Il riassunto finanziario finale evidenzia una situazione ben precisa: secondo quanto riportato dall’intero studio il ROI proveniente dall’adozione della piattaforma Freshdesk Omnichannel è pari al 462%

Il risparmio sui costi e i vantaggi aziendali che derivano dall’adozione di Freshdesk Omnichannel raggiungono così delle cifre considerevoli per qualsiasi azienda, ma quali sono i numeri della ricerca?

  • Riduci il volume dei ticket del 27% con chatbot self-service e AI
  • Risparmia $2,9 milioni passando dal telefono ai canali di servizi digitali come chat e messaggistica
  • Migliora il tempo medio di gestione del 25% con il desktop agente intuitivo e potente di Freshdesk
  • Risparmia $ 610.000 automatizzando le attività amministrative e i rapporti