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tutto quello che c'è da sapere sul servizio clienti

Il servizio clienti: tutto quello che c’è da sapere

Il servizio clienti è fondamentale per il successo di un’azienda. Conoscere a fondo tutti gli aspetti della gestione dei clienti, le ultime tendenze, le best practices e gli errori da evitare, ti aiuterà a creare un rapporto di fidelizzazione duraturo con loro. 

Cos’è il servizio clienti?

Per servizio clienti intendiamo tutte quelle attività di supporto, offerta di soluzioni e di consigli ai clienti per risolvere problemi relativi all’acquisto e all’utilizzo di un prodotto o servizio. Ciò include tutte le comunicazioni, dal modo in cui rispondi alle richieste via e-mail, a come gestisci i feedback dei tuoi clienti.

 

Quali sono i tipi di servizio clienti?

  • Il servizio clienti reattivo: si verifica quando un cliente incontra un problema e avvia una richiesta di contatto con la tua azienda per risolverlo. L’azione viene svolta dal Cliente.
  • Il servizio clienti proattivo: consiste nell’offrire una soluzione ai tuoi clienti prima che si mettano in contatto con te. Questa modalità permette di identificare e gestire preventivamente le richieste dei clienti.

Perché assistere i clienti è importante?

L’assistenza clienti è in prima linea nella comunicazione pre e post vendita ed è fondamentale per le grandi e piccole imprese per ottenere clienti felici.

Ecco quattro vantaggi tangibili della fornitura di una buona assistenza clienti:

#1 Aumentare la fedeltà al marchio

La corretta gestione dei clienti ha un impatto diretto sui tuoi profitti: il 52% dei clienti ha smesso di acquistare da un’azienda durante la pandemia a causa di un servizio clienti scadente.

#2 Creare opportunità di vendita e upsell

La probabilità di vendere a un cliente fidelizzato è intorno al 60-70%, rispetto al 5-20% per un nuovo cliente.

#3 Portare a futuri referral

L’82% dei consumatori legge le recensioni online prima di fare un’acquisto e il 60% dei clienti parlerà ad amici e familiari di un marchio a cui è fedele.

#4 Ottieni un vantaggio competitivo

Due aziende su tre oggi competono in base all’esperienza del cliente. Viene da sé quanto è diventata importante l’assistenza clienti, sia per ottenere un vantaggio competitivo che per non perdere la fidelizzazione acquisita negli anni.

customer satisfaction

Dove si svolge l’assistenza clienti?

L’assistenza clienti è ovunque i tuoi clienti possono contattarti. Ecco un elenco completo dei canali del servizio clienti più utilizzati:

  • Chat dal vivo
  • Chatbot
  • Applicazioni di messaggistica tra cui WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Business Chat
  • Canali di social media come Facebook, Twitter e Instagram
  • E-mail
  • Forum di discussione
  • Telefono
  • Di persona
  • Video assistenza

 

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