L’attenzione verso la soddisfazione dei clienti e l’ascolto dei loro bisogni più profondi può avere un impatto importante sulla gestione del tuo customer care.

Gli agenti customer care ricevono un numero di richieste sempre crescenti: i consumatori cercano maggiore interazione e vogliono risposte veloci alle loro domande.

Da queste interazioni, i brand possono cogliere informazioni preziose sui comportamenti d’acquisto dei clienti e su ciò che possono migliorare relativamente all’assistenza, ottimizzando tempi e risorse.

Le interazioni negative meritano un’attenzione ancora maggiore: questo perché, in genere, le aziende arrivano a conoscenza di una pessima esperienza solo dopo che gli agenti interfacciandosi con il cliente si rendono conto che ce n’è stata una.

Una strategia di customer success management può guidare la tua azienda verso la soddisfazione dei clienti, mettendo il consumatore al centro del processo di ascolto.

Ecco come costruire una strategia efficace con l’aiuto di strumenti per il customer care come Freshdesk.

Cos’è il customer success management

Il customer success management è un approccio innovativo alla gestione e alla soddisfazione dei clienti, che prevede l’anticipazione delle domande e delle problematiche del cliente, fornendo proattivamente le risposte.

In altre parole, si tratta di una forma di ascolto attivo, in cui gli agenti riescono a comprendere le esigenze del cliente, attraverso le domande che possono condurre ad una risoluzione del problema nel minor tempo possibile.

Come creare una strategia per la soddisfazione dei clienti

Il customer success management si distingue dagli approcci “tradizionali” per la sua proattività: gli agenti sanno porre domande ai clienti e li stimolano per condividere impressioni e feedback. Il tutto per orientare il cliente al successo, ovvero a trarre il maggior valore possibile dal suo acquisto.

Per costruire una strategia di customer success management, dovrai:

• Creare un protocollo interno aziendale per definire la soddisfazione dei clienti, ovvero delle linee guida e degli standard che definiscano il significato dell’azienda rispetto al successo per un consumatore;

 

• Educare i tuoi clienti, con uno studio attento dei loro bisogni e anticipando i loro possibili dubbi. Lato pratico, questo può essere fatto costruendo una knowledge-base;

 

• Coinvolgere i clienti in ogni momento della customer journey. Questo coinvolgimento li aiuta a sentirsi importanti per il brand e li fidelizza nel tempo. Gli strumenti di customer care omnicanale come Freshdesk possono aiutarti a mantenere le conversazioni con i clienti attive, su tutte le piattaforme;

 

• Creare un ponte comunicativo anche con gli altri team, per migliorare l’offerta. Ad esempio, se gli agenti riscontrano problematiche ricorrenti rispetto all’uso di un prodotto, puoi fornire questi input al team product e ai team sales, per capire insieme come migliorare.

Grazie a Freshdesk puoi prevedere le mosse dei clienti: con quali funzioni?

Freshdesk è uno strumento indispensabile per le aziende che vogliono porre la loro attenzione sulla soddisfazione dei clienti. Con questa piattaforma, potrai anticipare le mosse dei clienti, accedendo a importanti funzionalità come:

• La possibilità di monitorare lo stato di salute dei tuoi clienti. Il tool ti consente di impostare degli avvisi per identificare automaticamente gli account che richiedono la tua attenzione;

 

• La raccolta dei dati. Con i dati a disposizione, potrai analizzare il comportamento degli utenti e migliorare le performance del customer care, comprendendo punti di forza e di debolezza;

 

• La gestione dei trend di abbandono, rinnovo ed espansione per aumentare il valore del cliente. Potrai identificare gli utenti più o meno soddisfatti, analizzare le loro opinioni e anticipare le loro mosse, così da prevenirle;

 

• La disponibilità di report e dati per capire come i clienti utilizzano i tuoi prodotti. Questa comprensione è utile anche per migliorare il lavoro di altri team, dal sales al product development.

Se vuoi migliorare la soddisfazione dei clienti, il primo passo è richiedere una consulenza gratuita con i nostri esperti, che ti mostreranno le potenzialità di Freshdesk per il tuo customer success management.