Employee Experience e AI: la nuova frontiera del Service Desk
Come sta cambiando l’erogazione dei servizi IT con l’Intelligenza Artificiale
L’employee experience sta subendo una rivoluzione senza precedenti grazie all’intelligenza artificiale.
Una rivoluzione che è arrivata in modo rapidissimo ma che non ha dato il tempo ad aziende e dipendenti di comprenderne bene le dinamiche e soprattutto come implementarle per migliorare concretamente l’employee experience.
Il Global AI Workplace Report di Freshworks rivela uno scenario chiaro: mentre l’AI automation si afferma come tecnologia trasformativa, i dipendenti trascorrono ancora 3 ore al giorno in attività ripetitive e frustranti, generando negli Stati Uniti una perdita di $2.38 trilioni annui in produttività.
Ma non è solo una questione di tempo perso:
Il 31% dei dipendenti sente che la propria azienda non si preoccupa di loro se non offre strumenti AI*, e il 46% considererebbe di cambiare lavoro per ruoli che sfruttano meglio queste tecnologie*.
*Fonte: Freshworks, “Workplace AI: The race to embrace” – 2024
La trasformazione dei sistemi ticketing nel 2025
Il 2025 segna un punto di svolta decisivo nel modo in cui le aziende gestiscono i loro sistemi ticketing.
L’employee experience (EX) non è più solo una buzzword, ma una priorità strategica che determina il successo aziendale.
Nel contesto del lavoro ibrido, dove il 63% delle organizzazioni ha adottato modelli flessibili, l’ai automation diventa fondamentale per ottimizzare l’employee experience attraverso:
- Gestire un’infrastruttura frammentata
- Rispondere a richieste crescenti
- Prevenire il burnout degli operatori
Il 98% dei dipendenti già oggi risparmia tempo grazie all’intelligenza artificiale, con il 38% che ha ottenuto aumenti o promozioni grazie all’ottimizzazione dei processi*
*Fonte: Freshworks, “Workplace AI: The race to embrace” – 2024
Service desk automation: dall’operatività alla strategia
La service desk automation sta ridefinendo il significato stesso di supporto IT. Non si tratta più solo di rispondere a ticket, ma di costruire un’employee experience intelligente e predittiva. Le moderne soluzioni di automazione permettono di:
- Ridurre del 53% la deflection dei ticket
- Migliorare del 54% i tempi di risoluzione
- Risparmiare $2.1M sui costi di gestione nei primi 3 anni
L’implementazione di una gestione ticketing efficace diventa determinante per interrompere il circolo vizioso di:
- Qualità del servizio in calo
- Tempi di attesa crescenti
- Escalation frequenti
L’ai automation nel Service Desk sta quindi trasformando radicalmente il modo in cui vengono erogati i servizi IT. I sistemi ticketing evoluti non solo rispondono alle richieste, ma le anticipano, creando un’employee experience proattiva e personalizzata.
L’88% delle organizzazioni sta già esplorando l’AI generativa, integrandola nei propri processi di supporto*
*Fonte: Freshworks, “Workplace AI: The race to embrace” – 2024
Freddy: l’AI al servizio dei dipendenti
In questo contesto, Freddy AI di Freshworks emerge come soluzione leader per trasformare l’employee experience, combinando un software gestione ticket avanzato (Freshservice) e l’intelligenza artificiale. Il service desk management viene potenziato attraverso:
- Freddy Copilot per l’automazione intelligente
- Supporto conversazionale 24/7
- AI driven automation per task ripetitivi
Leggi anche➡️ Come l’intelligenza artificiale sta trasformando l’IT
Service Desk Automation: le funzionalità chiave di Freddy
L’esperienza sul campo con Freddy AI rivela il valore concreto delle sue funzionalità chiave per il service desk management:
- Summary Generator
- Organizzazione intelligente delle informazioni in macro-aree
- Ottimizzazione dei tempi di ricerca informazioni (molto efficace in team numerosi)
- Gestione ottimizzata dello storico dei ticket
- Eccellente supporto per Service Request complesse
- Knowledge Base Generator
- Creazione automatica di documentazione standardizzata
- Particolarmente efficace per procedure ricorrenti
- Knowledge interna sempre aggiornata
- Resolution Note Generator
- Sintesi chiara e concisa delle risoluzioni
- Documentazione accurata delle root-cause
- Processo di apprendimento continuo (con tempistiche di elaborazione di circa 5 secondi per ticket)
- Incident Suggester
- Sistema predittivo per il recupero di ticket simili
- Precisione in costante miglioramento grazie al machine learning
- Identificazione rapida di precedenti risoluzioni applicabili
- Translation Engine
- Traduzione contestualizzata per team internazionali
- Supporto alla comunicazione cross-team
- Ottimo per scenari di espansione internazionale
Questo set di funzionalità rende Freddy AI uno strumento completo per la modernizzazione del service desk automation, con benefici tangibili nell’efficienza operativa e nella qualità del supporto.
Guarda il workshop ➡️ Freddy AI per Freshservice in italiano
Il futuro dell’Employee Experience: trend e prospettive
L’employee experience del 2025 sarà caratterizzata da una perfetta sinergia tra umano e macchina. La service desk automation non sostituirà gli operatori, ma li potenzierà, permettendo loro di concentrarsi su attività strategiche e ad alto valore aggiunto.
La vera rivoluzione dell’employee experience sarà nella capacità di creare un ambiente di lavoro dove la tecnologia supporta e valorizza il potenziale umano, non lo sostituisce.
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Domande Frequenti - F.A.Q.
Ecco le risposte alle domande più comuni sull'Employee Experience e l'AI nel Service Desk. Se hai altre domande, non esitare a contattarci per una consulenza gratuita.
Che cos'è l'Employee Experience nell'era dell'intelligenza artificiale?
L'employee experience è l'insieme delle interazioni che un dipendente ha con la tecnologia aziendale durante la giornata lavorativa. Nel 2025, l'employee experience si arricchisce con l'intelligenza artificiale che permette di automatizzare attività ripetitive, fornire risposte immediate e anticipare le necessità dei dipendenti. Con l'AI, l'employee experience diventa più fluida e personalizzata, riducendo frustrazioni e migliorando la produttività quotidiana.
Come l'automazione della service desk migliora l'employee experience?
L'automazione della service desk rivoluziona l'employee experience attraverso risposte immediate, risoluzione proattiva dei problemi e riduzione dei tempi di attesa. Con soluzioni come Freddy AI, l'automazione della service desk permette di gestire il 60% delle richieste automaticamente, garantendo supporto 24/7. Questo approccio trasforma il supporto IT da reattivo a predittivo, anticipando le necessità dei dipendenti e creando un'employee experience fluida e senza interruzioni nel flusso lavorativo quotidiano.
Perché è importante investire in una service desk experience moderna?
Una service desk experience moderna è essenziale perché il lavoro ibrido richiede supporto IT sempre disponibile e intelligente. La service desk experience ottimizzata dall'AI permette di risolvere più richieste automaticamente, riduce i tempi di attesa e migliora la soddisfazione degli utenti. Inoltre, libera il team IT da attività ripetitive permettendo di concentrarsi su progetti strategici per l'azienda.
Come scegliere la giusta consulenza employee experience per la mia azienda?
Scegliere la consulenza employee experience appropriata richiede valutare competenze specifiche in AI e automazione. Una consulenza employee experience qualificata deve dimostrare esperienza con soluzioni come Freshservice e Freddy AI, capacità di analizzare i workflow esistenti e progettare strategie di trasformazione digitale. La consulenza employee experience ideale offre assessment gratuito, roadmap personalizzata e supporto nell'implementazione. Cerca consulenti certificati che comprendano l'employee experience significato strategico e possano misurare ROI concreto.
Quali sono i benefici concreti dell'AI nell'employee experience del service desk?
L'AI nell'employee experience del service desk porta benefici concreti come tempi di risposta più rapidi, risoluzione automatica delle richieste più comuni e supporto disponibile 24/7. L'automazione della service desk con AI permette agli operatori di concentrarsi su problemi complessi, mentre l'employee experience diventa più fluida grazie alla risoluzione immediata di molte richieste standard. Questo crea un ambiente lavorativo più efficiente dove i dipendenti perdono meno tempo ad aspettare supporto tecnico.
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