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Radisson Hotels e l’implementazione di Freshworks

A proposito di Radisson Hotels

Con nove marchi distintivi e più di 1500 hotel in tutto il mondo, Radisson Hotel Group è una delle più grandi catene alberghiere del mondo. Come parte del suo piano strategico quinquennale, l’azienda è nel mezzo di una trasformazione, tra cui la concentrazione di risorse interne in centri di eccellenza. Uno di questi, si concentra sulla gestione delle entrate. Il Revenue Systems Hub per 400 hotel in Europa e Africa si trova a Madrid. Recentemente ha iniziato a lavorare con Freshservice per gestire il flusso di lavoro del team in modo efficiente

 

 

Gestire le richieste di servizio all’interno di Revenue Management per Radisson Hotels

Benjamin Muratet guida il team di Revenue Technology and Distribution (parte della più ampia organizzazione di Revenue Management) come vicepresidente di RevTech and Distribution di Radisson Hotels. Ci spiega: “Il Revenue Management è una disciplina che mira a ottimizzare il prezzo e l’occupazione degli hotel presentando il prezzo giusto, al cliente giusto, al momento giusto, attraverso il canale giusto. Questi canali di distribuzione sono molto diversi. I clienti possono prenotare attraverso il nostro sito web, ma anche attraverso piattaforme come Booking.com o Expedia o per telefono. I clienti business che vogliono affittare una stanza o organizzare una conferenza in una delle nostre sedi richiedono prima un preventivo. In altre parole, un bel po’ di sistemi informatici sono coinvolti in background nel determinare il giusto prezzo. È nostra responsabilità assicurarci che tutti questi sistemi siano collegati senza soluzione di continuità. Con questo voglio dire che i nostri hotel devono essere facili da trovare sui siti web di prenotazione, che tutti i sistemi siano forniti con le corrette informazioni di disponibilità in tempo reale, che i clienti siano presentati con lo stesso prezzo attraverso i vari canali, ecc. Non siamo solo responsabili della gestione di questo universo di sistemi, ma siamo anche coinvolti nell’implementazione di nuovi software, e forniamo formazione al personale dei team degli hotel che lavoreranno con questi software”.

Distribuire in modo efficiente il carico di lavoro

Il Revenue Systems Hub di Radisson Hotels per l’EMEA riceve dalle quaranta alle cinquanta richieste di servizio al giorno. Queste possono essere semplici richieste su come utilizzare un’applicazione, ma possono anche riguardare sfide tecnicamente complesse che richiedono al team una settimana di lavoro. Per ottenere una maggiore comprensione del carico di lavoro e anche per distribuire meglio il lavoro tra i venti specialisti del team, c’era un chiaro bisogno di un processo supportato da uno strumento. Il supervisore dei sistemi di entrate Aitor Selgas spiega: “In precedenza, le richieste ci venivano presentate via e-mail. Il contesto delle richieste non era sempre immediatamente chiaro, il che comportava un lungo scambio di e-mail. Prima che te ne accorga, hai centinaia di e-mail ogni giorno e perdi di vista il quadro generale. È impossibile stabilire le priorità o distribuire correttamente il carico di lavoro nel team. Abbiamo deciso di trovare uno strumento che ci aiutasse a strutturare il processo di assistenza ai nostri principali clienti: gli hotel”.

 

 

Su misura per il caso d’uso unico di Radisson Hotels

Una ricerca su internet ha prodotto un elenco di possibili fornitori e applicazioni. Freshworks si è subito distinta. “Hanno immediatamente catturato la nostra attenzione perché, fin dal primo contatto online, hanno già iniziato a fare attivamente domande su ciò che stavamo cercando esattamente e sulle nostre sfide”, dice Muratet. La flessibilità di Freshservice lo ha reso molto adatto allo scopo che Radisson Hotel Group aveva in mente. Anche il rapporto prezzo-prestazioni era perfetto.

“Inoltre, ho sentito da alcune persone nella mia rete che Freshworks è un partner eccellente con cui lavorare. Penso che questo sia importante. Non stiamo semplicemente comprando un abbonamento per uno strumento SaaS, stiamo entrando in una partnership con il fornitore”, dice Muratet. Questa partnership è ciò che Freshworks è, spiega Selgas: “Per esempio, abbiamo una chiamata bimestrale con il team di Freshworks dove discutiamo su come ottenere ancora di più dall’applicazione. Freshworks vede quanto spesso usiamo certe funzionalità e quali opportunità lasciamo sottoutilizzate. Poi ci istruiscono su questi aspetti. È fantastico perché c’è così tanto che si può fare con questo strumento”.

Raccolta di informazioni strutturata

L’implementazione dello strumento è stata facile e veloce. Il team di Freshworks aveva preparato in anticipo un’analisi di tutte le richieste di servizio negli ultimi sei mesi. Queste sono classificate in 23 categorie. Per ogni categoria, Selgas ha progettato un modulo in Freshservice che gli hotel possono utilizzare per presentare le loro richieste di servizio.

Questo ha fatto risparmiare al team molto lavoro, come spiega Selgas: “Ora riceviamo le informazioni in modo strutturato e completo fin dall’inizio. Non dobbiamo più mandare email avanti e indietro prima di avere tutti i dati fin dall’inizio. Vediamo già un netto miglioramento nei tempi di consegna delle richieste di servizio”.

Il team vede a colpo d’occhio quali tipi di richieste stanno arrivando e può quindi distribuire il lavoro molto più rapidamente agli specialisti appropriati. “Il nostro tempo di risposta ora è in media tra i due e i tre giorni. È molto più breve di quanto non fosse prima. Le richieste facili le gestiamo in giornata, i lavori complicati possono richiedere una settimana”, dice Selgas. “Il nostro obiettivo è di ridurre il tempo di risposta a un massimo di due giorni. Con i servizi di automazione di Freshservice, sono sicuro che raggiungeremo questo obiettivo”. Ulteriori miglioramenti nel tempo di risposta saranno raggiunti attraverso il controllo incrociato con le soluzioni precedenti e automatizzando la nostra libreria di risposte. Per esempio, vogliamo costruire una libreria di informazioni che abbiamo usato in precedenza, in modo da poter trovare la risposta giusta molto più rapidamente”.

Supporto per lavorare da casa

Muratet è soddisfatto di questa mossa per sostenere il suo team di esperti con l’automazione e concentrarsi su compiti a valore aggiunto. Il vantaggio dell’efficienza ha aiutato il team con le nuove condizioni di lavoro imposte dalla pandemia di COVID-19. “L’enfasi è ora sull’efficienza, molto più di prima. Inoltre, la maggior parte del team lavora da casa. Se si vuole organizzare bene il lavoro, la trasparenza e la struttura ben definita sono importanti prerequisiti. Freshservice ci offre questa trasparenza. Non abbiamo più bisogno di riunioni di lavoro faccia a faccia per distribuire il carico di lavoro, lo facciamo in Freshservice”.