knowledge Management aziendale: best practice per contenuti utili

L’importanza del knowledge management aziendale

La gestione della conoscenza viene spesso trascurata nell’IT Service Management (ITSM). I team di supporto acquisiscono costantemente nuove informazioni riguardanti i sistemi, i servizi e gli utenti e, proprio per questo i team operativi spesso hanno una visione più completa dell’utilizzo della tecnologia da parte delle aziende. Questo perché essi non solo interagiscono con la tecnologia, ma anche con gli utenti sull’utilizzo che fanno della tecnologia.

Gli articoli della knowledge base e le altre risorse create nelle diverse aree aziendali, potrebbero essere utilizzate in altri team. La conoscenza dovrebbe essere trattata come una risorsa condivisa disponibile a beneficio dell’intera organizzazione.

Best practice per la creazione di articoli

Un articolo di conoscenza scritto male causerà frustrazione e potrebbe potenzialmente causare danni ai tuoi dati o ai tuoi sistemi IT. Seguire queste best practice per la creazione di articoli della Knowledge Base darà alla tua azienda un grande vantaggio:

Lunghezza. Gli articoli devono oscillare tra le 300 e le 900 parole, a seconda della complessità dell’argomento;

Contenuto. Ogni articolo dovrebbe riguardare un singolo argomento, in questo modo i lettori saranno facilmente indirizzati verso gli argomenti specifici che stanno cercando;

Cosa includere. Gli articoli della Knowledge Management aziendale dovrebbero descrivere il problema, la modalità di risoluzione ed eventuali vincoli (come i livelli di accesso speciali richiesti) e una serie chiara di passaggi che l’utente deve seguire;

Cosa non includere. Non devono mai esserci informazioni di sistema riservate. Se ad esempio, l’articolo suggerisce a un utente di fornire dati a un agente, raccogli le informazioni personali solo se disponi di un mezzo per archiviarle secondo le norme di privacy e sicurezza;

Tono e linguaggio. Sarebbe opportuno utilizzare un Tone of Voice diretto e conciso, senza essere eccessivamente prolissi. È importante anche, se necessario, proporre il contenuto nella lingua locale;

Pubblico previsto. Un articolo tecnico per un agente di supporto o un ingegnere informatico sarà molto diverso da un articolo di domande frequenti per utenti aziendali. Se il contenuto di un articolo è adatto a più destinatari, può essere utile creare più articoli, uno per ciascun pubblico;

Ottimizzazione. I motori di ricerca moderni dispongono di potenti funzionalità di corrispondenza delle parole chiave che possono aiutare gli utenti a trovare rapidamente le risorse che desiderano, devi però essere sicuro di utilizzare le parole chiave che gli utenti userebbero per cercare il tuo articolo.

Il Knowledge Management aziendale con Freshservice

Con Freshservice puoi costruire una base di conoscenza completa con soluzioni agli incidenti e ai problemi utilizzabili sia dai tecnici che dai dipendenti.

I dipendenti possono trovare da soli le risposte alle proprie problematiche sul portale self service, l’AI permette di risolvere i ticket ancor prima che l’operatore ne apra uno consigliando proattivamente le possibili soluzioni e, le soluzioni temporanee permettono di minimizzare l’impatto di un problema gestendo un incidente fino a quando non viene implementata una strategia definitiva.

Per implementare un sistema di Knowledge Management efficace, affidati ai nostri esperti che ti illustreranno come Freshservice è in grado di risolvere gran parte dei tuoi problemi relativi alla gestione della conoscenza e non solo. Prenota una consulenza gratuita.