L’ITIL Incident Management è quel processo interno alla gestione dei servizi IT che si occupa di gestire gli incidenti e ripristinare i servizi IT in modo tempestivo e efficiente in caso di interruzioni o malfunzionamenti.

L’obiettivo è quello di tutelare l’azienda da ogni guasto, garantendo una ripresa veloce delle attività. Da queste premesse, è facile capire quanto l’Incident Management sia importante per un’organizzazione e per la sua produttività.

Secondo un report di Gartner, le organizzazioni che adottano le best practice Incident ITIL Management registrano una diminuzione del 15-20% nel numero complessivo di incidenti IT.

Per poter implementare una strategia di controllo degli incidenti, gli Incident Management tools sono la scelta ideale per rendere più semplice questo processo. Vediamo insieme come prevenire gli incidenti e come migliorare le attività in azienda.

ITIL Incident Management cos’è

L’ITIL Incident Management è una pratica essenziale per gestire gli incidenti IT in modo efficace e tempestivo. Grazie all’integrazione delle best practice, le organizzazioni possono stabilire un processo strutturato per registrare, gestire e risolvere gli incidenti in modo rapido ed efficiente. 

Il fine ultimo è ripristinare i servizi IT il più presto possibile, minimizzando l’impatto sulle attività aziendali e riducendo al minimo i tempi di inattività.

La differenza tra l’ITIL Incident Management e il Problem Management

L’ITIL Incident Management lavora in sinergia con altri processi ITIL, come il Change Management (gestione dei cambiamenti) e il Problem Management (gestione dei problemi).  A proposito di quest’ultimo, spesso il concetto di Incident viene confuso con quello di Problem Management, ma in realtà si tratta di due distinte attività.

• L’Incident Management si focalizza sulla gestione degli incidenti, che sono eventi non pianificati che interrompono o riducono la qualità dei servizi IT. Gli incidenti sono, per definizione, situazioni di emergenza che richiedono una risposta immediata per il ripristino dei servizi. L’obiettivo è ripristinare i servizi il prima possibile;

 

• Il Problem Management, invece, è un’attività di prevenzione del problema. In altre parole, questo processo serve per identificare e risolvere le cause degli incidenti ricorrenti o dei problemi sistemici, per prevenire incidenti in futuro e, di conseguenza, migliorare il funzionamento dell’intero reparto IT.

Le responsabilità di un Incident Manager

L’Incident Manager è il responsabile della gestione e del coordinamento di tutti i processi di ITIL Incident Management all’interno di un’organizzazione.

Tra i suoi compiti ci sono:

• L’impostazione di un processo di gestione degli incidenti in base ai requisiti aziendali;

 

• Il monitoraggio degli SLA e la garanzia che le pratiche ITIL siano coerenti con quanto definito dagli standard;

 

• La gestione del team coinvolto nei processi di Incident ITIL Management;

 

• La creazione di report con KPI specifici;

 

• Il coordinamento con altri team che lavorano sui processi ITIL, come problem management, change management e configuration management.

Migliora la gestione dell’Incident con Freshservice

Un buon processo di ITIL Incident Management mira a recuperare l’operatività dell’azienda del più breve tempo possibile. I software di Incident Management come Freshservice possono aiutarti a garantire questi standard.

Freshservice è lo strumento che ti aiuta a tracciare gli incidenti, stabilire le priorità e assegnare i ticket senza sforzo, automatizzando i processi di risoluzione.

Nello specifico, con Freshservice potrai contare su:

• Assistenza multicanale da un’unica piattaforma. La tua azienda potrà interagire su diversi canali, come come e-mail, portale self-service, app mobile, telefono, chatbot;

 

• Assegnazione e classificazione automatica. Grazie all’IA, Freshservice ti aiuterà ad assegnare i ticket e ottimizzare il flusso di lavoro, senza l’intervento umano;

 

• Self Service per i dipendenti. I tuoi collaboratori potranno accedere ad una knowledge base condivisa per risolvere i problemi più rapidamente, attingendo allo storico;

 

• Piattaforma user-friendly. Freshservice è facile da usare, personalizzare e configurare.

 

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