Intelligenza artificiale e Service Desk IT sono due elementi che evolvono simultaneamente e si migliorano a vicenda. L’AI ha avuto e sta continuando ad avere un ruolo fondamentale nella diffusione di molti aspetti legati alla digital transformation e all’assistenza, vedi ad esempio i knowledge base chatbot.

I chatbot rappresentano un canale sempre disponibile, pronto all’uso e semplice da utilizzare per le comunicazioni tra utenti e azienda (o clienti e azienda).

Un service desk che ha integrato un knowledge base chatbot, quindi un chatbot con un ampio database di informazioni fornite, migliora di molto i KPI dell’assistenza IT.

Ad esempio, il resolution time delle richieste migliora del 9,39% con il 76% degli utenti finali in grado di soddisfare le proprie richieste al primo contatto.

Knowledge management e knowledge base chatbot per migliorare l’IT

La “gestione della conoscenza” è una parte essenziale di qualsiasi organizzazione che voglia migliorare la propria efficienza. Il knowledge management implica la raccolta, l’organizzazione e la diffusione delle informazioni all’interno di un’azienda.

Cos’è il knowledge management

Con knowledge management si intende la garanzia che tutti i dipendenti di un’azienda abbiano la possibilità di accedere alle giuste informazioni quando ne necessitano. È un processo che comprende la definizione, l’organizzazione, il mantenimento e la condivisione di conoscenza, competenze ed esperienze. Questo permette di favorire lo sviluppo di un processo decisionale accurato che stimola collaborazione, innovazione e incentiva una miglior servizio al dipendente.

Le tecnologie avanzate che utilizzano l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico sono in grado di offrire supporto e consigli personalizzati ai dipendenti.
Ad esempio un knowledge base chatbot utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e gli algoritmi di apprendimento automatico, per comprendere le domande dei dipendenti e fornire risposte pertinenti.

Uno dei principali vantaggi di questi chatbot è la loro capacità di fornire assistenza immediata 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Con un chatbot ben progettato, i dipendenti possono ricevere risposte rapide alle loro domande senza dover attendere assistenza dall’IT. Ciò non solo migliora la soddisfazione dei dipendenti, ma riduce anche il carico di lavoro del team IT.

Un altro modo per migliorare il tuo Service Desk IT attraverso il knowledge management consiste nell’utilizzare strumenti di analisi dei dati. Questi strumenti aiutano le organizzazioni ad analizzare grandi quantità di dati in modo rapido ed efficiente, fornendo preziose informazioni sul comportamento dei dipendenti. Con queste informazioni a disposizione, le aziende possono prendere decisioni strategiche che ottimizzano le loro risorse per la massima efficienza e redditività.

Freshservice per migliorare le metriche del Service Desk IT

Fornire risposte esatte e migliorare il resolution time è possibile anche grazie alle capacità del Machine Learning. Freshservice, il Service Desk IT di Freshworks, nelle sue funzionalità più interessanti, utilizza il Machine Learning (ML) e l’AI.

Vediamone alcune:

• Intelligence Suggesters (Suggerimenti intelligenti). Il Machine Learning di Freshservice suggerisce al Service Desk i corretti parametri da abbinare ai ticket in arrivo, migliorando l’FCR e il resolution time. Poter utilizzare un suggeritore intelligente permette di ridurre i tempi medi di risposta del 5,99% e i tempi medi di FCR del 14,63%;

 

• Comprensione del linguaggio umano scritto e parlato. Il Natural Language Processing (NLP) di Freshservice, rende più efficienti le interazioni tra dipendenti e service desk perché riesce a capire le reali problematiche, anticipando e velocizzando il lavoro del Support IT;

 

• Assegnazione automatica dei parametri e dei valori di campo ai ticket. La classificazione automatica dei ticket in arrivo fa risparmiare tempo al tuo team Service Desk che può concentrarsi su attività e iniziative ad alta priorità.

 

Queste sono solo alcune delle funzionalità AI più interessanti del Service Desk di casa Freshworks molte delle quali, come il knowledge base chatbot, non sono esclusive di Freshservice ma presenti anche in altre soluzioni.

Se credi sia giunto il momento di fare più spazio all’intelligenza artificiale nella gestione del tuo IT, contattaci pure per richiedere una demo di Freshservice.