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Omnicanalità: un sistema interconnesso tra azienda e cliente

Il 60% della popolazione italiana, di età superiore a 14 anni, utilizza Internet in una o più fasi della customer journey.  In che modo si può ottimizzare la comunicazione tra azienda e cliente visto che sono molteplici i punti di contatto, dall’offline all’online? 

Adottare una strategia basata sulla Customer Experience richiede una trasformazione nel business e nell’organizzazione aziendale e uno degli elementi chiave è senza dubbio l’omnicanalità.

 

 

Cosa si intende per Omnicanalità oggi?

L’ Omnicanalità è un approccio di relazione con il cliente sui vari touchpoints, in cui ogni canale deve rappresentare l’azienda tramite un messaggio univoco e deve integrarsi con gli altri, potendo garantire una facile transizione.

Secondo gli Osservatori Digital Innovation, la sfida maggiore per le imprese, soprattutto nella fase attuale, è di due tipi: definire delle architetture che permettano un’interazione integrata con il mercato e implementare tali architetture come flessibili.

Che vantaggi ne ottiene l’azienda?

In primis, può monitorare in maniera fluida tutti i vari punti di contatto con il cliente, evitando di lasciare scoperti alcuni canali che potrebbero risultare vitali. Basti pensare che il 62% dei clienti utilizza i social per comunicare con il customer service. Inoltre, molti di loro (il 78%) sono disposti a pagare di più per avere un brand che garantisca un buon servizio clienti.

Quali soluzioni possono aiutare le imprese a stabilire una linea fluida di customer service in grado di fornire una risoluzione dei problemi efficace? 

Freshdesk Omnichannel è un software di Customer Engagement in cui operatori e BOT lavorano insieme per fornire un’assistenza clienti straordinaria.

Cos’è Freshdesk  

Freshdesk è una piattaforma di Customer Engagement dove operatori e BOT lavorano insieme per fornire un’assistenza clienti a 360°. Si propone come soluzione All-in-one platform formata da sistemi diversi:

Ticket Management
Chat & messaging, telefonia cloud
Social media
BOTs e Intelligenza Artificiale
Collaboration
Analytics

Funzionalità di Freshdesk

 

Essendo Freshdesk un sistema customer centric, tutte le funzionalità sono pensate per garantire la migliore Customer Experience tramite Omnichannel Helpdesk. Tra le funzionalità maggiormente utili ci sono sicuramente i Bots e l’AI

Il BOT è in grado di aiutare gli operatori nel risolvere certe tematiche risparmiando sino a 100 ore per agente al mese e ottimizza i tempi di on boarding delle nuove risorse.

L’Intelligenza Artificiale permette di :

  • automatizzare le azioni ripetitive, risparmiando tempo e risorse;
  • assegnare le richieste dei clienti, ricevuti tramite ticket, basandosi sulle skills dei lavoratori o sul carico di lavoro di questi;
  • gestire i carichi di lavoro cross canale;
  • monitorare gli utenti in base a permessi priorità o assenze;

Le funzionalità avanzate di Freshdesk garantiscono un ottimo supporto al cliente in quanto:

  • tramite il sistema di SLA management, individuano dei tempi di risposta entro cui un ticket dovrebbe ricevere una risposta e quando dovrebbe essere risolto;
  • garantiscono dei percorsi di supporto  pensati appositamente per ogni brand dell’azienda, utilizzando caselle mail differenti, database e communities per ogni account;
  • personalizzano la modalità di visualizzazione dei ticket per ottimizzare i tempi di evasione di una task;
  • è possibile gestire i tickets ovunque ci si trovi.