Le 5 best practice per il Social Media Customer Care con Freshdesk

I social media si sono rapidamente trasformati in una delle piattaforme preferite dai clienti per il Customer Service. L’importanza del Social Media Customer Care è dimostrata da numerosi dati statistici che evidenziano la preferenza dei consumatori verso questa modalità di interazione con le aziende. 

Secondo una ricerca condotta da Sprout Social il 90% degli utenti dei social network, ha utilizzato questi canali per comunicare direttamente con le aziende.

Social media, perché gli utenti preferiscono questi canali?

Ci sono diverse ragioni che spiegano perché i clienti preferiscono i social media per il Customer Service. Prima di tutto, offrono un’esperienza immediata e diretta: i clienti possono inviare un messaggio o fare un commento e ricevere una risposta quasi istantanea. Questo si riflette anche nei dati, infatti, secondo un rapporto di Edison Research, il 63% dei clienti aspetta una risposta entro un’ora dall’ interazione.

Inoltre, i canali social permettono ai clienti di esprimere pubblicamente le loro esperienze, sia positive che negative.

Questo li rende un potente strumento per la gestione della reputazione aziendale e per la costruzione di relazioni di fiducia.

Infine, i social media offrono un’ampia visibilità: le conversazioni pubbliche tra i clienti e le aziende possono essere viste da una vasta audience, influenzando l’immagine dell’azienda e fornendo un’opportunità per dimostrare un servizio clienti di qualità.

Best practice per il Social Media Customer Care

Seguire queste 5 best practice per il Social Media Customer Care porterà sicuramente dei miglioramenti delle team assistenza clienti della tua azienda.

Vediamo cosa possiamo fare per migliorare:

 

• Risposte rapide. Ogni risposta pubblica che invii può essere visualizzata non solo dal cliente che ha sollevato la richiesta, ma anche da altri utenti. Quindi è importante dare attenzione a tutti i commenti, le menzioni e i post il prima possibile per portare grande visibilità al brand;

 

• Brand identity ben visibile. Sui social media la tua azienda può crescere organicamente come su nessun altro canale, perciò dai sempre ai tuoi clienti qualcosa per cui debbano ricordarti, rendi unico il tuo servizio/prodotto;

 

• DM con parsimonia. Non tutte le conversazioni devono essere risolte tramite i Direct Messages e soprattutto sfruttando le risposte predefinite generiche, fallo solo se ti servono dei dati personali;

 

• Chatbot con moderazione. Sebbene possa sembrare più facile o più economico implementare un bot per gestire i contatti sui social media, rispondere con una risposta automatica a un reclamo importante da parte del cliente potrebbe peggiorare la tua brand reputation. Spesso infatti può risultare molto più utile sfruttare le funzionalità di Customer Service dei social media stessi;

 

• Valutazione delle situazioni. Quando si verificano problemi più grandi come ad esempio interruzioni del sito web o dell’app, il modo migliore per tenere informati i tuoi clienti è condividere pubblicamente gli aggiornamenti del periodo.

 

Freshdesk per il Social Media Customer Care

Freshdesk è una soluzione di Customer Service che offre una vasta gamma di funzionalità per gestire il supporto clienti attraverso i social media. Con Freshdesk, le aziende possono monitorare e rispondere alle richieste dei clienti provenienti da diverse piattaforme social, come Facebook, Twitter, Instagram e molti altri.

 

Perché è il software ideale per il servizio clienti sui social media?

 

• Twitter e Facebook su un’unica piattaforma. Freshdesk ti consente di interagire con Twitter e Facebook eliminando la necessità di passare da uno strumento all’altro. Inoltre, converte automaticamente tutte le menzioni, i like, i commenti e i DM in ticket facili da monitorare e gestire;

 

• Assegnazione automatica dei ticket. Se hai un agente o un gruppo di agenti che gestiscono il Customer Service social media, puoi assicurarti che i ticket vengano assegnati ad agenti esperti nella gestione di quel particolare canale social;

 

• Monitoraggio domande, reclami o feedback senza menzioni. I clienti spesso twittano sul tuo marchio senza taggare il tuo nome ufficiale. Freshdesk ti aiuta a monitorare in modo proattivo questi tweet che non ti menzionano ma che contengono elementi e argomenti inerenti al tuo marchio;

 

• Riconoscimento tweet pertinenti. La funzione Social Signals di Freshdesk basata sull’AI legge ogni singolo tweet che menziona l’handle della tua azienda e riconosce automaticamente i tweet pertinenti convertendoli in ticket.

 

Utilizzando Freshdesk per il Social Media Customer Care, le aziende possono quindi offrire un’esperienza di assistenza clienti rapida, personalizzata ed efficace su questi canali, soddisfacendo le aspettative dei clienti e migliorando la loro soddisfazione complessiva.

 

La tua azienda come gestisce il Social Media Customer Service? Se i tuoi agenti riscontrano delle difficoltà, prova le funzionalità di Freshdesk, possiamo parlarne in una consulenza gratuita.