Analizzare i service desk KPI e mantenere sotto controllo le metriche più rilevanti può aiutare la tua azienda a migliorare le prestazioni e conoscere punti di forza e di debolezza del servizio.

Il service desk è uno degli strumenti più strategici per un’azienda: questo rappresenta il principale punto di contatto tra impresa e cliente ed è indispensabile per ascoltare, raccogliere e risolvere le problematiche dei consumatori.

Il controllo delle performance di un service desk è utile sia per ottimizzare le risposte ai clienti, sia per far progredire la tua organizzazione, lavorando su KPI specifici.

Il miglior modo per misurare i service desk KPI è quello di affidarsi a service desk come Freshservice che forniscono report predefiniti per incident, change e asset basati sull’AI e sulla Business Intelligence.

Perché è importante monitorare i service desk KPI?

Avere un service desk report pronto da consultare ti aiuta monitorare la qualità del servizio e offrire un’assistenza sempre più performante per i tuoi clienti. Nello specifico, i benefici del monitoraggio dei service desk KPI sono:

• La maggior chiarezza rispetto alle performance. Tutti i tuoi collaboratori sapranno esattamente quali sono i dati più rilevanti e su cosa andare a lavorare per migliorare;

 

• L’aumento della responsabilità. La conoscenza permetterà ai collaboratori di assumersi la responsabilità di migliorare o di cambiare il proprio approccio, al fine di raggiungere un obiettivo comune;

 

• L’aumento della fedeltà, su un doppio livello: la fedeltà del collaboratore, che si sentirà più coinvolto nelle scelte aziendali e la fedeltà del cliente, che avrà un servizio migliore e sarà orientato ad acquistare di nuovo.

I 5 principali service desk KPI da monitorare

Parlando di esempi concreti, ecco 5 importanti service desk KPI che dovresti monitorare:

• Tempo di risoluzione del ticket (o MTTR): misura il tempo medio necessario per risolvere un ticket. Questo KPI è importante per determinare la velocità dell’assistenza e per identificare eventuali aree di miglioramento;

 

• Customer satisfaction score (CSAT): misura la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio fornito dal service desk. Si tratta di una metrica importante per valutare l’efficienza del servizio agli occhi dei clienti e individuare eventuali lacune da colmare;

 

• Percentuale di ticket risolti al primo contatto (o first contact resolution, FCR): misura la percentuale di ticket che vengono risolti durante il primo contatto con il cliente. Maggiore sarà questa percentuale, migliore sarà l’efficienza del service desk;

 

• Conformità agli SLA (Service Level Agreement): determina la risoluzione di incident/problem nel contesto dei parametri previsti dallo SLA associato;

 

• Numero di ticket aperti e chiusi: misura il numero di ticket aperti e chiusi in un determinato lasso di tempo. Controllare questo numero è utile per capire se la mole di lavoro è bilanciata all’interno del team e se ci sono abbastanza risorse per gestire le richieste dei clienti.

In che modo Freshservice ti aiuta migliorare le performance del tuo service desk

Freshservice è lo strumento migliore per monitorare i service desk KPI e ottenere report specifici sull’andamento delle attività. Questo perché Freshservice offre un servizio di reportistica personalizzata di tutti i dati del service desk, che ti permetteranno di migliorare la qualità del tuo output e prendere decisioni mirate.

Tra le funzionalità più interessanti di Freshservice:

• La possibilità di ricevere periodicamente report personalizzati su incident, change e asset, così da rimanere sempre aggiornato sui KPI del tuo service desk;

 

• La pianificazione dei tuoi investimenti, possibile grazie alla visualizzazione di report in tempo reale;

 

• La condivisione dei report dettagliati con ogni membro del team interessato al processo di ottimizzazione del service desk;

 

• La possibilità di minimizzare i rischi e i disagi per le attività grazie ai dati accurati ricavabili dai singoli moduli;

 

• Le automazioni e le bacheche intelligenti, utili per le visualizzazioni interattive dei dati.

 

Avendo tutti i dati del tuo service desk sempre disponibili potrai confrontarli nel tempo e andare a ottimizzare quegli aspetti carenti per renderli un punto di forza. Per saperne di più sui benefici di Freshservice, inizia da una consulenza gratuita personalizzata.