ITIL incident management: come funziona con Freshservice?

L’ITIL incident management è quel processo che include tutte le azioni necessarie per gestire le interruzioni del servizio IT e il ripristino delle attività concordate.

Abbiamo già parlato di ITIL e di quel complesso di best practices volte ad un’efficace gestione dei servizi IT.

La gestione degli incidenti è ciò che succede dopo il verificarsi di un blocco del servizio: il processo inizia con un utente finale che segnala un problema e termina con un esperto del service desk che ripristina le attività in essere.

Vediamo insieme come prevenire gli incidenti con Freshservice.

Incident management: procedure

Come abbiamo detto, per incident management intendiamo il processo applicato dal team developer e IT per gestire un’interruzione di servizio inattesa.

L’incidente è un evento che definisce un’interruzione o una riduzione della qualità di un servizio, che richiede un intervento di emergenza per il ripristino.

Le procedure per la gestione degli incidenti possono variare di organizzazione in organizzazione, ma generalmente prevedono:

• La categorizzazione degli incidenti e la definizione delle priorità. Questo processo aiuta a riconoscere la natura dell’incidente e assegnarlo al team più qualificato per risolverlo;
• La “diagnosi” dell’incidente, ossia la comprensione di quanto accaduto e delle ragioni che hanno provocato l’interruzione;
• La risoluzione del problema e il ripristino delle attività da parte del team tecnico.

Come gestire gli incidenti con Freshservice

Freshservice offre un sistema di incident management in grado di tenere traccia dei servizi, assegnare la priorità e automatizzare i processi di risoluzione per aumentare l’efficienza aziendale.

Vediamo insieme tutte le caratteristiche di Freshservice.

• Supporto multicanale da un’unica piattaforma. Gli utenti finali possono comunicare con l’azienda e richiedere supporto su più canali: e-mail, portale self-service, app mobile, telefono, chatbot Freddy, widget di feedback o walk-up;

• Classificazione e assegnazione delle priorità dei ticket. L’intelligenza artificiale consente di classificare automaticamente i ticket in base allo storico. La definizione delle priorità viene automatizzata; ogni ticket viene assegnato agli agenti o ai gruppi di lavoro più adatti per risolvere il problema;
• Visione completa delle prestazioni. Ogni progresso sulla risoluzione di un ticket può essere controllato facilmente dalla dashboard, da ogni membro del team. Potrai sapere chi sta lavorando su un ticket, la sua priorità e lo stato;

• Accesso ad una knowledge base. L’ITIL service desk potrà essere integrato con una knowledge base che offre soluzioni a problemi comuni, utili al team e agli utenti finali;
• Report personalizzati delle attività. Potrai monitorare il processo di gestione degli incidenti grazie a report predefiniti e personalizzati.

Se vuoi migliorare la gestione del tuo ITIL incident management, inizia implementando Freshservice nella tua azienda. Per saperne di più, contattaci ora per una consulenza gratuita.