L’obiettivo che accomuna le aziende IT che vogliono offrire un servizio eccellente ai clienti è quello di ottimizzare il lavoro e seguire specifiche best practices per raggiungere l’efficienza. Il framework ITIL risponde perfettamente a questa esigenza.

L’acronimo ITIL sta per Information Technology Infrastructure Library e fa riferimento ad un complesso di azioni utili per pianificare, gestire e fornire servizi IT all’interno di un’azienda. Il protocollo ITIL, con un ruolo centrale anche nell’ITSM, si prefigge di allineare le azioni e il budget del reparto IT alle esigenze aziendali, adeguandosi a seconda della crescita del business.

Vediamo insieme perché dovresti implementare un service desk ITIL e in che modo può rivoluzionare l’erogazione dei tuoi servizi.

Cos’è ITIL? Una definizione

Come abbiamo detto, per ITIL intendiamo un insieme di best practices volte ad un’efficace gestione dei servizi IT.

Queste pratiche virtuose possono essere implementate in aziende di qualunque dimensione, aiutandole a gestire i problemi IT e le richieste di assistenza, fornendo ruoli e mansioni chiare e definite.

La panoramica dei processi ITIL

Il protocollo ITIL racchiude al suo interno una serie di processi, comunemente implementati nei sistemi di ticketing e service desk. Nello specifico, parliamo di:

• Incident management. La gestione degli incidenti è finalizzata a ridurre al minimo qualunque interruzione di servizio, con un’assistenza il più possibile tempestiva. L’incident management permette al team IT di prevenire e risolvere in modo efficiente ogni incidente, facilitando l’implementazione di automazioni che riducono il lavoro manuale;

 

• Problem management. La gestione dei problemi è finalizzata al tenere analisi specifiche per arrivare alla causa degli incidenti. Inoltre i problemi ricorrenti vengono catalogati all’interno di un database, per semplificare le procedure di risoluzione;

 

• Change management. La gestione del cambiamento ha a che fare con l’impatto che un cambiamento può avere su un sistema e su come amministrarlo al meglio. Ogni processo di change management inizia da una valutazione generale, un piano d’azione e l’approvazione dello stesso;

 

• Release management. La gestione del rilascio riguarda la pianificazione della fase di release, correlata da un test. Ogni modifica svolta all’interno della struttura deve subire una fase di build e test al fine di verificarne l’efficacia;

 

• Asset management. Si intende la gestione delle risorse aziendali, siano esse relative o meno al comparto IT. Le aziende gestiscono diversi tipi di risorse che includono risorse IT e non IT. La gestione delle risorse monitora gli asset disponibili, il loro stato e il ROI che generano per l’azienda;

 

• Service request management. La gestione delle richieste di servizio fa riferimento a tutti quei processi come le richieste di onboarding o di rimborso. Avere un piano ben strutturato permette di automatizzare le azioni ripetitive e averne sempre una tracciatura.

Perché implementare l’ITIL service desk di Freshservice?

Abbiamo visto l’importanza dell’ITIL e in quanti modi può impattare all’interno della tua azienda con i suoi processi. Il protocollo ITIL è di vitale importanza per migliorare la produttività, ottimizzare la qualità del lavoro e prendere decisioni migliori.

ITIL service desk di Freshservice può aiutarti a raggiungere tutto questo. Freshservice mette a disposizione della tua azienda una serie di features interessanti per migliorare la qualità del service desk. Implementando Freshservice, potrai contare su:

• Maggiore efficienza. Il sistema è in grado di automatizzare le attività ripetitive, liberando tempo per il tuo team e, di conseguenza, aumentando la produttività;

 

• Allineamento con tutti i processi ITIL. Freshservice può allinearsi a tutti i processi ITIL che abbiamo citato ed è completamente personalizzabile in base alle esigenze della tua azienda;

 

• Maggiore soddisfazione per l’utente. L’interfaccia di Freshservice è intuitiva e semplice da utilizzare, migliorando l’esperienza utente

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