Il processo di escalation nella gestione dei ticket rappresenta un’abilità fondamentale per gli agenti del servizio clienti in prima linea. Questa procedura permette di gestire con maestria i problemi, garantendo ai clienti un’esperienza impeccabile.

Quando si presenta un enigma tecnico che sfida le capacità e le conoscenze degli operatori, l’escalation diventa l’arma vincente. Con essa, trasferire il ticket a un collega esperto, diventa molto semplice.

L’escalation non è una sconfitta, ma una dimostrazione di professionalità e responsabilità. Riconoscere i propri limiti e richiedere l’intervento di un collega esperto è un atto di fiducia e rispetto verso il cliente, che si sentirà in mani sicure e competenti.

L’importanza della ticket escalation

Perché l’escalation è importante?

Un processo di escalation ben definito offre numerosi vantaggi:

• Ottimizzazione della risoluzione dei problemi. I clienti ottengono l’aiuto di cui hanno bisogno più rapidamente, grazie all’intervento di un agente con le competenze specifiche per risolvere il problema;

 

• Maggiore soddisfazione del cliente. Gli utenti che vedono risolto il loro problema in modo efficiente e tempestivo sono più propensi a essere soddisfatti dell’assistenza ricevuta;

 

• Riduzione del tempo di risoluzione. L’escalation evita che i ticket rimangano in sospeso per troppo tempo, garantendo una risposta rapida alle esigenze del cliente;

 

• Migliore utilizzo delle risorse. Gli agenti di livello inferiore possono concentrarsi su problemi più semplici, mentre quelli di livello superiore si occupano di quelli più complessi, ottimizzando l’assegnazione delle risorse umane.

Definire il processo di escalation nella gestione ticket

Per creare un processo di escalation efficiente e funzionale, è fondamentale considerare diversi aspetti:

1. Definizione dei criteri di escalation:

 

• Complessità del problema. Stabilire una scala di complessità per i problemi che possono verificarsi, associando ad ogni livello di complessità un livello di competenza degli agenti;
• Gravità dell’impatto sul cliente. Definire l’urgenza con cui un ticket deve essere risolto in base all’impatto che il problema ha sul cliente (es. blocco totale del servizio, funzionalità limitata, etc.);
• Competenza richiesta per la risoluzione. Identificare le competenze specifiche necessarie per risolvere determinati tipi di problemi.

 

2. Identificazione dei livelli di escalation:

 

• Livello 1. Agenti con competenze di base per risolvere problemi comuni;
• Livello 2. Operatori con competenze avanzate per risolvere problemi più complessi;
• Livello 3. Supervisori o esperti con competenze specifiche per risolvere problemi critici.

 

3. Definizione del processo di trasferimento:

 

• Comunicazione trasparente. Informare il cliente del passaggio del ticket ad un altro agente, fornendo spiegazioni chiare e rassicurazioni;
• Documentazione completa. Trasferire tutte le informazioni relative al problema e all’interazione con il cliente;
• Assegnazione responsabile. Assegnare il ticket all’agente con le competenze specifiche per la risoluzione del problema.

 

4. Monitoraggio e miglioramento continuo:

 

• Analisi dei dati. Monitorare i tempi di risoluzione, i livelli di escalation e la soddisfazione del cliente per identificare aree di miglioramento;
• Raccolta di feedback. Richiedere feedback ai clienti e agli agenti per comprendere le criticità del processo e apportare le modifiche necessarie,
• Aggiornamento del processo. Adeguare il processo di escalation in base alle nuove esigenze e alle best practice del settore.

 

Freshdesk per la gestione ticket e la loro escalation

Oltre a definire un processo di escalation chiaro e ben strutturato, l’utilizzo di strumenti adeguati può automatizzare e ottimizzare il flusso di lavoro, migliorando la comunicazione e la tracciabilità.

Freshdesk, un software di help desk completo e intuitivo, offre diverse funzionalità integrate per la gestione efficace dell’escalation dei ticket come l’automazione del processo e la fase di monitoraggio e reporting. Vediamo più nel dettaglio.

Automazione del processo

 

• Regole di escalation automatiche. Imposta regole basate su criteri predefiniti (es. complessità del problema, tempo di risposta SLA, competenze richieste) per l’escalation automatica dei ticket al livello appropriato;
• Notifiche e avvisi. Invia notifiche automatiche via email o in-app agli agenti e ai supervisori quando un ticket richiede l’escalation, garantendo un rapido intervento;
• Assegnazione automatica. Assegna automaticamente i ticket agli agenti con le competenze specifiche per la risoluzione del problema, ottimizzando l’assegnazione delle risorse.

 

Monitoraggio e reporting

 

• Dashboard di analisi. Visualizza report dettagliati sui vari KPI per monitorare l’efficacia del processo.
• Storico completo. Traccia tutte le attività e le interazioni relative al ticket, garantendo una visibilità completa e la rintracciabilità di ogni passaggio;
• Identificazione dei colli di bottiglia. Analizza i dati per individuare i punti critici del processo di escalation e apportare le modifiche necessarie per ottimizzare la gestione dei ticket.

 

L’implementazione di un processo di escalation efficace e l’utilizzo di strumenti adeguati come Freshdesk possono contribuire a migliorare significativamente la qualità dell’assistenza clienti e la soddisfazione dei clienti oltre che il lavoro degli agenti.

Se vuoi scoprire di più su Freshdesk, parlane con un nostro esperto gratuitamente.