Conoscere gli indicatori di soddisfazione del cliente è un passo decisivo per comprendere meglio le opinioni dei consumatori e prendere decisioni mirate in azienda.

Secondo una statistica di Gartner, ad oggi due terzi delle aziende competono sul mercato in base all’esperienza del cliente, rispetto al solo 36% nel 2010.

Ecco perché è così importante ascoltare le esigenze dei clienti, chiedere loro un feedback per il prodotto o servizio ricevuto e lavorare per rendere l’azienda ancora più customer centric.

Ma come capire se i clienti sono davvero felici della relazione costruita con la tua impresa? Esistono degli indicatori che puoi osservare per definire il grado di soddisfazione delle persone che ti hanno scelto in passato. Ecco quali sono e come monitorarli.

Cosa si intende per customer satisfaction?

Per customer satisfaction o, più in generale, customer perception, intendiamo l’impressione che i clienti hanno relativamente al tuo brand, ai prodotti o servizi che vendi e alle esperienze che hanno avuto con la tua azienda.

Monitorare la customer satisfaction vuol dire individuare velocemente i punti deboli della tua impresa e lavorare per offrire ai clienti un’esperienza migliore, così da farti scegliere di nuovo in futuro.

A cosa serve la customer satisfaction?

Ad oggi, in media, un cliente su tre è disposto a cambiare azienda se la sua esperienza di acquisto è considerata mediocre. Per questo motivo la vera concorrenza non è tra prodotti o servizi offerti, ma sulle esperienze e sulla capacità di un’impresa di mettere al centro i bisogni dei clienti, interpretandoli al meglio e talvolta anticipandoli.

La customer satisfaction serve per capire se l’impresa sta davvero trattando i clienti come si aspettano, chiedendo dei feedback agli stessi sia durante il processo d’acquisto, sia a transazione conclusa.

Come si misura la soddisfazione di un cliente?

Per misurare la soddisfazione del cliente, possiamo servirci di diversi strumenti, che a loro volta generano dei dati che definiamo indicatori. Questi indicatori sono in grado di dirci se la direzione aziendale intrapresa è quella migliore per servire i clienti e, se necessario, lavorare sulle aree più problematiche.

Gli indicatori più importanti per monitorare la customer satisfaction sono tre:

• Il CSAT (Customer Satisfaction Score): si tratta del metodo più comune per misurare la soddisfazione di un cliente e consiste in un questionario in cui viene richiesto al consumatore di rispondere ad alcune domande, valutando l’esperienza vissuta con l’azienda con dei voti disposti in una scala. Le scale possono andare, ad esempio, da un minimo di 1 (pessima esperienza) ad un massimo di 10 (esperienza eccellente). Maggiori saranno i punteggi conseguiti nella scala, più alto sarà il CSAT;

 

• Il CES (Customer Engagement Score): questa metrica è affine alla precedente e viene indagata inviando un sondaggio per capire quanto il cliente si sente coinvolto nel processo di acquisto proposto dall’azienda. In altre parole, se nel questionario CSAT viene chiesto al cliente di valutare l’esperienza pregressa, in questo viene chiesto al cliente di valutare i processi in corso, per capire se sta raggiungendo i suoi obiettivi;

 

• L’NPS (Net Promoter Score): questo indicatore ci mostra quanto i clienti sarebbero disposti a consigliare il nostro prodotto o servizio ad altre persone. L’NPS è una metrica chiave per capire quanto i clienti siano fidelizzati, al punto tale da invitare famigliari e amici a provare l’esperienza d’acquisto con la tua azienda.

 

Quali software aiutano a migliorare la customer satisfaction

I software intelligenti e le nuove tecnologie possono aiutare le aziende nei processi di raccolta e analisi dei dati.

Ecco perché la suite Freshworks può accompagnare la tua impresa nei processi di valutazione della customer perception, attraverso i suoi software e le automazioni presenti.

In particolar modo Freshdesk, lo strumento per gestire il customer care con un approccio omnicanale, ha all’interno diversi strumenti che possono aiutarti a migliorare e misurare la customer satisfaction.

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