Indagine di Customer Satisfaction: perché i clienti fanno più reclami anche se soddisfatti?

Con gli anni della pandemia, le abitudini di acquisto dei consumatori sono radicalmente mutate, a favore di un affidamento sempre più massiccio agli e-commerce. Se, da una parte, questo ha accelerato i processi di digitalizzazione e avvicinato le persone allo shopping online, dall’altra ha aumentato le pretese di ascolto e problem solving da parte delle imprese.

Secondo quanto emerso da un’indagine di customer satisfaction condotta da Institute of Customer Service (ICS), i reclami del servizio clienti nel Regno Unito hanno raggiunto il livello più alto di sempre, con una perdita di tempo che costa alle imprese britanniche oltre 9 miliardi di sterline al mese.

Nello specifico, il numero di clienti che hanno avuto un problema è salito al 17,3%, con un aumento del 2,4% rispetto a luglio 2021, rendendolo il dato più alto dal sondaggio che era stato condotto all’inizio del 2008.

C’è però un insight inaspettato dietro a questo aumento: nonostante l’aumento dei reclami, la soddisfazione dei clienti è aumentata, perché è migliorato il modo di gestire i reclami da parte delle aziende.

Vediamo insieme cosa possiamo imparare dai dati di questa indagine e come migliorare la gestione dei problemi dei clienti con un software dedicato.

Perché è importante la customer satisfaction?

La customer satisfaction è estremamente importante per un’azienda. Se questo livello è troppo basso, i clienti tendono ad abbandonare i prodotti o servizi di un’impresa a favore di un concorrente.

Ma quali sono gli elementi che aiutano le aziende a rendere felici i clienti?

Ci sono tre fattori principali:

• La velocità di risoluzione
• La proattività da parte del customer service
• La gestione efficiente dei ticket

Questi tre fattori possono essere adeguatamente gestiti grazie a software help desk come Freshdesk.

Vediamoli nel dettaglio.

Velocità di risoluzione

I clienti vogliono che i loro problemi vengano risolti velocemente. Con Freshdesk potrai aumentare il tasso di First Call Resolution, tenendolo sotto controllo direttamente dalla piattaforma.

In più, potrai contare su una solida conoscenza dei dati e un’analisi costante delle performance, per prendere decisioni migliori nel tempo.

I sistemi di ticketing help desk come Freshdesk permettono inoltre di aumentare la velocità nell’erogazione del servizio, automatizzando le azioni ripetitive.

 

Proattività degli addetti al Customer Service

Freshdesk è un prezioso alleato per stimolare la proattività del customer team e per proporre soluzioni efficaci ed immediate ai problemi dei clienti.

Questo perché Freshdesk riesce ad alleviare il carico di lavoro ripetitivo da parte del team, facendolo concentrare su ciò che realmente può portare un valore aggiunto all’impresa.

La piattaforma ti permette di connetterti con i clienti ovunque si trovino, grazie all’approccio omnichannel. In più potrai migliorare la qualità delle telefonate e gestire al meglio i tempi di lavoro del team customer. Tutto questo con evidenti benefici sia per i tuoi dipendenti, sia per i clienti.

 

Gestione efficiente dei ticket

Concludiamo con i benefici di Freshdesk per la gestione efficiente dei ticket. Con Freshdesk potrai contare su una personalizzazione avanzata del tuo helpdesk, che sarà coerente con la comunicazione del tuo brand.

Inoltre, potrai creare un centro risposte per i clienti, agevolando la ricerca in autonomia di una soluzione al problema.

Velocità, efficienza e automazione saranno le tre direttrici che ti permetteranno di far lavorare meglio il tuo team e assolvere con maggiore precisione alle richieste dei tuoi clienti.

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