knowledge base management e automazioni dell'IT Service Desk

Il Service Desk IT si sta evolvendo rapidamente, con una crescente enfasi sul knowledge base management come strumento chiave per migliorare l’efficienza operativa e la soddisfazione degli utenti. Nell’ambito di questo cambiamento, è cruciale considerare le automazioni che possono potenziare questa piattaforma.

Ogni volta che un utente cerca supporto, perché qualcosa non funziona, quando ha bisogno di un accesso che non ha o perché ha una domanda, si trova di fronte a un’interruzione del lavoro. Esistono però delle automazioni specifiche che aiutano ad evitare le interruzioni lavorative.

Le automazioni da includere nel self service

La richiesta di supporto IT non implica necessariamente il desiderio o la necessità di interagire direttamente con un operatore umano. È piuttosto un segnale che l’utente necessita di assistenza, deve compiere un’azione o richiedere specifiche informazioni. Molte volte, le risorse, le funzionalità e i dati richiesti possono essere prontamente forniti attraverso un portale self service, garantendo un’efficienza e una tempestività nella risoluzione delle esigenze degli utenti.

Nel panorama dell’IT moderno, le richieste degli utenti richiedono soluzioni agili. Il self service IT si rivela cruciale, aiutando gli utenti ad affrontare diverse esigenze senza la necessità di interagire direttamente con il supporto. Ecco quali le principali esigenze:

• Reimpostazione la password. Le automazioni consentono la reimpostazione delle password, spesso con l’autenticazione a 2 fattori o verifiche tramite altri canali sicuri;

 

• Gestione account e autorizzazioni. Gli utenti possono richiedere accesso, modificare autorizzazioni e gestire le loro risorse senza dipendere da interventi manuali;

 

• Ordinazione dispositivi e servizi IT. Il provisioning di dispositivi e servizi IT può essere richiesto e monitorato attraverso il portale, accelerando l’accesso agli strumenti necessari;

 

• Gestione asset e licenze. La trasparenza sulle risorse assegnate agli utenti consente di ridurre sprechi e ottimizzare le risorse aziendali;

 

• Aggiornamenti self service. Gli utenti possono visualizzare e aggiornare le risorse alle versioni più recenti, migliorando le prestazioni e riducendo i costi di supporto;

 

• Strumenti di diagnosi. Semplici strumenti diagnostici possono aiutare gli utenti a risolvere problemi di base autonomamente, riducendo il bisogno di interventi umani;

 

• Opzioni di supporto multimodale. Chat, e-mail, moduli web, telefono e prenotazioni online offrono opzioni diversificate per il supporto, adattandosi alle preferenze degli utenti.

 

Il self-service IT non solo ottimizza il tempo degli utenti, ma consente all’IT di concentrarsi su attività più strategiche, rendendo l’esperienza dell’utente più efficiente e soddisfacente.

Chatbot e AI nel knowledge base management, a cosa si va incontro?

Un sondaggio di ServiceNow ha rilevato che il 78% degli utenti ritiene che i chatbot siano utili o molto utili per la risoluzione dei problemi cloud.

Il futuro del cloud self service per l’IT Service Desk si prospetta ricco di sviluppi che puntano all’ottimizzazione dell’esperienza utente e alla crescita dell’efficienza operativa. Alcuni trend chiave includono:

• IA e chatbot evoluti. L’Intelligenza Artificiale (AI) e i chatbot diventeranno più sofisticati, capaci di comprendere contesti complessi, linguaggio naturale e offrire soluzioni più precise e personalizzate;

 

• Self-Healing IT. I sistemi di self-healing saranno implementati per identificare e risolvere automaticamente problemi tecnici, riducendo al minimo l’impatto sulle operazioni quotidiane e migliorando la continuità del servizio;

 

• Integrazione con l’edge computing. L’edge computing sarà integrato nel knowledge base management per ridurre i tempi di latenza e migliorare la velocità di accesso alle risorse, specialmente per i servizi localizzati in sedi remote.

 

Per creare una buona esperienza nel portale self service è necessario avere una base ottimale; che risiede proprio nel giusto software. Con Freshservice, l’IT Service Desk della Freshworks, puoi soddisfare le esigenze della tua azienda e dei tuoi dipendenti.
Per conoscere al meglio le automazioni di cui puoi usufruire nella tua knowledge base management, contatta un nostro esperto per una consulenza gratuita.