Negli ultimi anni, abbiamo assistito a un’evoluzione significativa nei modi in cui le aziende coinvolgono i propri clienti. I cambiamenti nel coinvolgimento dei clienti sono stati guidati da diversi fattori, tra cui l’avanzamento delle tecnologie digitali, l’accento sull’esperienza del cliente e le mutevoli preferenze dei consumatori.

Secondo il report “The new rules of Customer Engagement” condotto dalla Freshworks, il 47% dei consumatori a livello globale ha aspettative di servizio clienti più elevate da parte dei propri marchi preferiti rispetto agli ultimi due anni.

Il consumatore ieri e oggi

Il consumatore di oggi si presenta con una maggiore conoscenza, una maggiore influenza e ha aspettative notevolmente più elevate.

La centralità del cliente è talmente tanto importante che determina le preferenze e le scelte dei marchi e dei prodotti che meglio soddisfano le loro esigenze.
In un panorama aziendale caratterizzato dalla competizione costante, l’esperienza dei clienti si rivela come il fattore principale per distinguersi e emergere.

La principale differenza nel ruolo del cliente negli anni risiede nel fatto che se fino a qualche anno fa era un aspetto passivo del business, ora invece è proattivo a tal punto da avere influenza sul mercato.
Prima, i consumatori erano spesso considerati come un pubblico passivo, che accettava ciò che l’industria offriva senza molte alternative o potere decisionale.

Tuttavia, con l’avvento di internet e dei social media, i consumatori hanno guadagnato potere. La loro voce, tramite recensioni online, social media, forum e altre piattaforme, ha un impatto significativo sull’immagine e sulla reputazione dei brand.
Con il proliferare del crowdsourcing e del co-creation, i consumatori sono sempre più coinvolti nella fase di ideazione e sviluppo di prodotti. Le aziende stanno sfruttando il feedback dei consumatori per migliorare e personalizzare ulteriormente i loro prodotti e servizi.

Coinvolgimento dei clienti, cosa fare oggi?

Un modello di customer engagement orientato al futuro, che metta i clienti al centro, è essenziale affinché le aziende possano mantenere e rafforzare il proprio vantaggio competitivo.

Vediamo su cosa devono fare affidamento le aziende oggi per il coinvolgimento dei clienti:

 

• Omnichannel. La presenza su più canali, quelli preferiti dei consumatori è fondamentale per avere un continuo contatto con tutta la rete;

 

• Visione completa sui propri clienti. Per differenziarsi ed essere competitive, le aziende dovranno creare un percorso del cliente unificato che sia convincente in ogni punto di contatto;

 

• Messaggistica istantanea. I clienti si aspettano interazioni in tempo reale e risoluzioni rapide alle loro domande perché sono ormai abituati ad avere accesso istantaneo alle informazioni di cui hanno bisogno e pretendono lo stesso dai propri brand preferiti;

 

• Proattività. Non si parla più di risolvere i problemi e i bisogni dei clienti, bensì di anticiparli. Sfruttare i dati dei clienti e dare consigli anticipatamente per creare esperienze personalizzate diventa essenziale.

 

Il consumatore ha trasformato il suo ruolo da uno di mero acquirente a una figura attiva e consapevole, capace di influenzare le decisioni delle aziende, richiedendo un’attenzione maggiore alle proprie esigenze e aspettative. Questa trasformazione continua a ridefinire la dinamica tra aziende e consumatori, con un’attenzione da parte delle imprese verso software che sono in grado di facilitare questo “nuovo lavoro”.

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