Servizio clienti per ecommerce, Freshdesk e Shopify

Nel panorama degli shop online, la chiave per il successo va oltre la semplice offerta di prodotti di qualità. Il servizio clienti per ecommerce deve essere impeccabile.

Il Customer Service gioca un ruolo cruciale nell’instaurare una connessione duratura con i clienti e, di conseguenza, nel generare opportunità di business. In questo contesto, esploriamo due piattaforme leader, Freshdesk e Shopify, focalizzandoci su come queste, insieme, possano rivoluzionare l’approccio al servizio clienti per i negozi online.

Da un lato, Freshdesk, con le sue potenti soluzioni di gestione delle interazioni con i clienti, promette di ottimizzare la comunicazione e l’assistenza. Dall’altro lato, Shopify, una delle principali piattaforme di ecommerce al mondo, offre strumenti avanzati per la creazione di negozi online, ma come si posiziona nella gestione delle esigenze post-vendita?

La crescita dell’ecommerce

Nel corso del 2023, il mercato dell’ecommerce italiano ha mantenuto un trend positivo, attestandosi a un valore significativo di 54,2 miliardi di euro. La sua crescita, con un tasso annuale del 13%, ha seguito la costante tendenza degli anni precedenti.

Questa crescita promettente prevede di protrarsi anche nei prossimi anni, sostenuta dalla diffusione progressiva di nuove tecnologie e dalla sempre più ampia adozione dell’abitudine di effettuare acquisti online.
Infatti, nel 2024, le vendite ecommerce al dettaglio cresceranno del 10,1% su base annua, mentre le vendite non-ecommerce cresceranno solo del 2,0% su base annua.

Il servizio clienti per ecommerce tradizionale non va più bene

Sebbene il mercato degli shop online continui a crescere, bisogna allo stesso tempo porre rimedio a due problematiche:

 

• L’abitudine nel ricevere assistenza immediata da parte dei clienti. I clienti sono sempre più esigenti, vogliono assistenza in 5 minuti, da diversi canali, e la vogliono dettagliata e contestuale;

 

• La competizione sul mercato. Solo in Italia ci sono 32754 ecommerce attivi. Per ognuno di loro diventa fondamentale misurare ogni KPI per conoscere i dati sull’abbandono del carrello, sui reclami e sul tasso di risoluzione ticket.

 

I pain del Customer Service tradizionale

Date le nuove esigenze, il servizio clienti per ecommerce non può più essere quello tradizionale, limitato agli orari di lavoro, che richiede più agenti per la risoluzione di un solo ticket e che non conserva uno storico per i clienti. Vediamo nel dettaglio:

• Assistenza limitata. I clienti vogliono assistenza online entro max 5 minuti e un reparto Customer Care tradizionale lavora 9/18 dal lunedì al venerdì;

 

• Supporto di più agenti. Le interazioni con i clienti avvengono attraverso diversi canali, tra cui telefono, live chat, e-mail, app di messaggistica, portali web e social media. L’operatore quando fornisce assistenza non riesce a tenere traccia di tutto e per risolvere un problema deve contattare altri reparti e operatori;

 

• Assenza storico ordini. I clienti contattano da tanti canali, vogliono che tu conosca il contesto, quante volte hanno acquistato da te, cosa hanno acquistato;

 

• Richieste ricorrenti. La più grande perdita di tempo di chi fornisce assistenza è legata alla risoluzione di problemi ricorrenti. I tuoi operatori del Customer Care perdono tantissimo tempo a risolvere sempre le stesse problematiche.

Tutto questo rende il Customer Care tradizionale obsoleto. Per fortuna, i progressi tecnologici hanno aperto la strada a nuovi strumenti progettati per rispondere alle crescenti esigenze del settore. Negli ultimi anni, è emerso il “l’ecommerce customer care,” con l’epicentro della sua efficacia concentrato negli ecommerce help desk.

 

Il nuovo ecommerce help desk

Il servizio clienti per ecommerce, si concentra sull’offrire un servizio straordinario ai consumatori online.

Quando i clienti optano per l’acquisto di un prodotto dal tuo negozio online, è possibile che abbiano domande specifiche sul prodotto. Queste domande potrebbero essere decisive per l’acquisto.

La qualità dell’esperienza fornita durante tali interazioni con il team di assistenza è parte integrante della crescita di uno shop online.

L’integrazione Shopify – help desk

Iniziamo affermando che, secondo Forrester “The State of Customer Service 2023”, con un help desk per ecommerce le vendite possono aumentare fino al 30%!

Non male vero?! L’integrazione di Shopify con un sistema di help desk rappresenta una strategia essenziale nell’ottimizzazione dell’esperienza dell’utente e nella gestione efficiente del servizio clienti all’interno di un negozio online. Tale sinergia consente di consolidare le operazioni, facilitando la gestione di interazioni complesse tra acquirenti e assistenza.

I principali vantaggi:

• Esperienza cliente contestualizzata;
• Risposta rapida ai problemi;
• Assistenza clienti self-service;
• Automazione dei task ricorrenti;
• Assistenza multicanale;
• Aiuto proattivo agli acquirenti;
• Riduzione dei reclami;
• Monitoraggio delle prestazioni.

 

Freshdesk e il servizio clienti per ecommerce

Freshdesk è l’help desk della Freshworks scelto da oltre 60mila aziende nel mondo per supportare ogni tipo di azienda, ecommerce e non, nel Customer Care.

Freshdesk è per i clienti, per gli amministratori e per gli agenti.
Supporta tutti i canali più diffusi, offre una messaggistica conversazionale e un self-service omnicanale.

L’esperienza di amministrazione centralizzata semplifica la gestione degli agenti e fornisce dashboard olistiche omnicanali e report sui team. Inoltre, offre agli agenti un’esperienza intuitiva che aumenta la collaborazione e la produttività su tutti i canali di supporto dell’ecommerce.

 

L’integrazione tra Shopify e Freshdesk rappresenta un potente alleato per i negozi online, potenziando l’efficienza del servizio clienti, ampliamento le capacità di comprensione del cliente e stimolando l’incremento delle vendite.

Attraverso questa sinergia, la gestione dell’ecommerce si centralizza, mettendo a disposizione strumenti avanzati, metriche dettagliate e automatismi mirati. Il risultato è un servizio clienti di elevata qualità e un potenziamento della produttività, elementi chiave per il successo e la crescita nell’ambito del commercio online.

Cosa otterrai dall’integrazione?

 

• Annullamento e rimborso degli ordini direttamente da Freshdesk;
• Gestione dello storico degli ordini direttamente dall’help desk;
• Controllo dei tassi di abbandono del carrello e altre metriche rilevanti;
• Collegamento di più negozi su Freshdesk;
• Attività di cross-selling e up-selling;
• Offerta di un supporto multilingua 24/7;
• Aumento delle vendite;
• Miglioramento delle recensioni;
• Gestione centralizzata.

 

Ultimo ma non meno importante, solo affidandoti a noi per l’integrazione, potrai usufruire dell’analisi del sentiment grazie all’ulteriore integrazione con OPENAI.

Abbiamo parlato di questo argomento nel nostro ultimo webinar che puoi rivedere qui, oppure se preferisci, puoi fissare una chiamata per una consulenza gratuita con un nostro esperto che ti guiderà all’interno di un nuovo servizio clienti per ecommerce.