Lavorare nel reparto customer care richiede molta flessibilità e una netta propensione all’apprendimento continuo. L’innovazione tecnologica impone processi di upskilling e reskilling per i tuoi agenti, che dovranno adattarsi ai mutamenti del mercato e ai nuovi approcci comunicativi, continuando a rimanere produttivi.

Quando parliamo di upskilling facciamo riferimento all’acquisizione di nuove competenze da parte dei lavoratori che vogliono ampliare le loro abilità. Il reskilling, invece, consiste nell’apprendimento di nuove nozioni utili per affrontare una professione completamente diversa.

Nel mondo del customer care, questi processi sono fondamentali per reinventare il proprio stile e essere al passo con la modernizzazione degli strumenti per l’assistenza clienti.

Per gestire i processi di upskilling e reskilling degli agenti customer care sono necessari i giusti software e Freshdesk, il software di assistenza clienti e helpdesk in cloud può aiutare i tuoi collaboratori.

Upskilling e reskilling: cosa sono?

Upskilling e reskilling sono due importanti pratiche molto comuni oggi. L’approccio al lavoro è radicalmente cambiato negli ultimi anni: se, fino a qualche anno fa, le innovazioni tecnologiche erano molto più sporadiche, oggi l’avanzamento è continuo e i lavoratori devono stare al passo con questa evoluzione.

L’upskilling è un processo che consente di ampliare le proprie competenze, pur svolgendo lo stesso lavoro. Il reskilling, invece, è più un riposizionamento, perché implica l’acquisizione di competenze utili per svolgere un lavoro diverso.

Si tratta di due processi indispensabili oggi all’interno delle aziende e utili sia all’impresa, che vuole crescere e modernizzarsi, sia al lavoratore, che può ottenere soddisfazioni professionali e maggiori possibilità occupazionali.

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Come sta evolvendo oggi il customer care

Il customer care è uno dei settori protagonisti della rivoluzione digitale. In pochi anni, l’assistenza clienti si è trasformata da “servizio utile” a “servizio indispensabile” per i consumatori, perché spesso rappresenta il primo e unico contatto con l’azienda.

Le tendenze del lavoro oggi sono diverse da quelle del passato: le persone richiedono sempre più flessibilità, i software sono più evoluti, i lavoratori hanno spesso un contratto di smart working e necessitano di strumenti di controllo da remoto.

Secondo un report del World Economic Forum, più della metà di tutti i dipendenti dovranno riqualificarsi entro tre anni per acquisire le competenze necessarie per poter lavorare oggi. Ecco perché upskilling e reskilling sono ancora più importanti in questo momento.

Aggiornare le competenze con Freshdesk

Freshdesk è il software di assistenza clienti e helpdesk in cloud che ti permette di migliorare la comunicazione con i clienti e aumentare la produttività in azienda.

Oltre a fornire funzionalità complete per il customer care, Freshdesk permette ai tuoi agenti di aggiornare le proprie competenze, grazie ad una serie di corsi presenti in piattaforma.

Nello specifico, tra i corsi disponibili per i tuoi agenti ci sono:

• Glossario del customer care, ovvero un corso che mostra e spiega le parole più importanti da conoscere per operare in questo settore (ad esempio ticket, SLA, omnichannel) , associandole ad esempi reali;

 

• Competenze di base per il customer care, ovvero un corso che permette agli agenti di migliorare le competenze di base necessarie per assistere i clienti, come la comunicazione sui social media, la gestione delle comunicazioni difficili e lo sviluppo dell’empatia;

 

• Come scrivere una mail di supporto eccezionale, ovvero come progettare una mail che possa comunicare empatia e vicinanza al cliente e aiutarli a risolvere il problema;

 

• Personalizzazione delle conversazioni con il cliente, ovvero gli strumenti per costruire una comunicazione personale e informale;

 

• Come chiedere scusa in modo efficace, ovvero come riconoscere gli errori della tua azienda in modo sincero, entrare in empatia col cliente e offrire soluzioni concrete per risolvere il problema;

 

• Libri più importanti per l’assistenza clienti, ossia consigli di lettura per migliorare giorno dopo giorno nel proprio lavoro.

 

Se vuoi migliorare il tuo customer care e, allo stesso tempo, assicurare un upskilling e reskilling ai tuoi collaboratori in azienda, inizia richiedendoci una consulenza gratuita.