Amazon e customer experience: quanto e che cosa possiamo imparare dal colosso americano? Abbiamo parlato spesso di quanto l’esperienza utente sia determinante per un’azienda. Se un cliente ha un’esperienza positiva, l’azienda può aspettarsi che questo sia più facile da fidelizzare e che torni a fare acquisti nel tempo, consigliando quel prodotto o servizio alla sua cerchia.

Amazon è stata una delle prime big company ad investire tutto sul customer care, già da anni.  Questo investimento visionario è stato la sua fortuna e ha portato il brand di commercio elettronico ad essere ciò che è oggi.

Ci sono molte lezioni che possiamo apprendere dalle scelte di Amazon in termini di assistenza clienti. Vediamole insieme.

Amazon Customer Care: perché è così importante?

Come abbiamo detto, Amazon è stata tra le prime aziende a dedicarsi completamente al customer care, consolidandone il successo. Quello che era chiaro per Bezos già ai tempi è stato poco compreso da altri imprenditori, che tendono a sottovalutare l’impatto dell’assistenza clienti sul fatturato aziendale.

Parliamo di numeri. Circa un italiano su 3 pensa di cambiare brand e passare a un competitor già dopo una sola esperienza negativa con il customer service. Questo è indicativo di quanto l’investimento sul customer care possa fare la differenza per un’azienda.

Investendo su un customer care efficace:

• Puoi creare una relazione reale con i tuoi clienti;

 

• Puoi fidelizzarli nel tempo e aspettarti che tornino ad acquistare;

 

• Puoi trasformare ogni cliente in un ambasciatore del marchio, alimentando il passaparola positivo;

 

• Puoi incrementare il fatturato e far crescere la tua impresa.

 

Ecco alcune “lezioni” che possiamo apprendere dalla strategia di customer success management di Amazon.

Il supporto del team

Uno dei capisaldi resi noti da Amazon è il pieno supporto dei collaboratori. ​​La filosofia di Bezos è: pensare al collaboratore come se fosse il primo cliente. Questo perché, mettendo al centro i collaboratori, questi tenderanno a fare lo stesso con i clienti.

Amazon seleziona i suoi collaboratori in tutto il mondo e permette flessibilità negli orari, per gestire anche le urgenze in smartworking. Questa attenzione permette ai dipendenti di lavorare con maggiore serenità e, di conseguenza, focalizzarsi di più sull’esperienza utente.
La visione di Bezos è molto allineata a quella di Freshworks di cui abbiamo già parlato in questo blog: se i collaboratori sono felici, i clienti lo saranno a loro volta.

Ottimizzazione della FCR

La FCR (First Call Resolution) è un dato di fondamentale importanza per un customer care. Il tasso FCR indica il numero di volte in cui l’assistenza è riuscita a risolvere il problema del cliente al primo contatto, senza follow up. Maggiore sarà questo tasso, migliori saranno le performance del customer care.

Amazon punta moltissimo su questo indicatore, cercando di risolvere il problema del cliente in pochi minuti. Questo può eliminare frustrazioni e stress al cliente, invitandolo a voler acquistare ancora.

Data driven insight

Un altro punto fermo del customer care Amazon è l’analisi dei dati. Questa analisi si basa sia sullo studio delle metriche estrapolate dall’intelligenza artificiale, sia dall’ascolto attivo dei clienti, chiedendo loro se sono soddisfatti dell’assistenza ricevuta tramite un semplice sondaggio.

Avere dei dati puntuali da cui partire ti assicura di migliorare il tuo servizio ogni giorno. Come sostiene Bill Gates “I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento”.

Suddivisione di responsabilità e autonomia

Per Amazon, ogni persona è un leader. Questo vuol dire che ognuno ha delle precise responsabilità a cui adempiere all’interno dell’azienda. Ogni ruolo è chiaro e definito e le persone sono autonome nella gestione delle loro attività quotidiane. Amazon ha reso noti proprio dei “principi di leadership” a cui ogni collaboratore deve aspirare. Qualche esempio?

• Orientamento “ossessivo” al cliente;
• Senso di responsabilità;
• Curiosità;
• Pensare in grande a lungo termine;
• Velocità d’azione;
• Orientamento al risultato.

Tutti questi principi possono essere resi propri da parte di qualunque azienda, migliorando l’efficienza dei processi.

Se vuoi implementare le strategie di customer care più performanti, il primo passo da fare è scegliere un software di assistenza clienti come Freshdesk. Per saperne di più e digitalizzare la tua impresa, contattaci ora.