First Call Resolution: il ruolo della prima chiamata nella gestione del customer care

L’obiettivo principale di un contact center è quello di fornire ai clienti la migliore assistenza possibile, nel minor tempo possibile. Per questo la First Call Resolution (FCR) ha un ruolo di vitale importanza all’interno dei team di customer service.
La FCR è una metrica che prende in considerazione le prestazioni di un call center nella risoluzione dei problemi dei clienti durante la prima chiamata (o primo contatto), senza ricorrere a follow up.
Da queste premesse, è facile capire quanto la misurazione delle metriche FCR sia essenziale per comprendere l’efficienza dei costi operativi e l’efficacia di un servizio di customer service.
Ecco perché è importante implementare un sistema che permetta al tuo customer care di risolvere le richieste degli utenti, fin dal primo contatto. Vediamo insieme come realizzare tutto questo.
Come abbiamo detto, il tasso di FCR misura la percentuale di clienti che hanno risolto i loro dubbi con l’azienda durante il primo contatto o chiamata.
Ciò vuol dire, di fatto, che le aziende che hanno un buon tasso FCR sono quelle che riescono ad assistere meglio i clienti, senza ricorrere a follow up o a secondi appuntamenti.
Avere un buon tasso FCR è importante perché:
Secondo una statistica di Bluewolf, in media l’1% di miglioramento nella First Call Resolution riduce la possibilità di abbandono del carrello di 5/6 volte da parte del cliente.
Per misurare il tasso di First Call Resolution, è sufficiente applicare questa formula:
Tasso di risoluzione del primo contatto = Numero di ticket risolti dopo il primo contatto effettuato dal cliente / Numero totale di ticket risolti nello stesso periodo di tempo
Secondo gli standard, un buon tasso FCR va dal 70% al 79% . Per questo, i sistemi di assistenza con un tasso FCR inferiore al 70% hanno ancora più necessità di essere migliorati.
Se vuoi migliorare il tuo tasso di First Call Resolution, puoi scegliere un software come Freshdesk. Freshdesk è la piattaforma che migliora il tuo servizio clienti, costruendo interazioni di valore con gli utenti e ottimizzando le performance.
In particolare, con l’Helpdesk Freshdesk potrai contare su:
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